O Mercantil transformou o WhatsApp no seu principal canal de venda de empréstimos. No primeiro trimestre deste ano, o banco firmou 627 mil contratos de crédito através do app de mensageria, uma média de praticamente 210 mil por mês, informa o seu balanço financeiro. O crescimento foi de 48% em comparação com o mesmo período de 2023, quando foram firmados 424 mil contratos.
Para efeito de comparação, o aplicativo do banco foi responsável por 493 mil contratos de empréstimos entre janeiro e março deste ano. Juntos, portanto, o app do Mercantil e o WhatsApp somaram 1,12 milhão de contratos no período, o que representou 62% do total do banco nos primeiros três meses do de 2024. Um ano atrás a participação desses canais digitais era de 29%.
Além de empréstimos, o Mercantil comercializa seguros e assistências através do WhatsApp. Somando todos os produtos foram mais de 3 milhões de contratos vendidos pelo aplicativo de mensageria no ano passado, sendo 2,1 milhões de empréstimos.
Por trás desse sucesso está um robô de conversação com autonomia para conduzir a jornada de venda do começo ao fim e que usa inteligência artificial para adaptar a conversa ao contexto e ao perfil de cada cliente. O bot foi desenvolvido pelo banco em parceria com a Colmeia.
“O WhatsApp no Mercantil não é um canal, mas uma linha de negócios, dentro da qual desenvolvemos toda uma inteligência”, diz Felipe Boff, vice presidente de produtos, tecnologia e serviços do Mercantil, em conversa com Mobile Time. “Conseguimos demonstrar que o mecanismo conversacional pode ser um mecanismo de negócios”, complementa.
Vale lembrar que pelo WhatsApp o Mercantil vende empréstimos, seguros e assistências para qualquer consumidor, não precisando ser seu correntista.
Histórico
Em 2021, o Mercantil fez uma primeira experiência de venda de crédito no WhatsApp. Não tinha inteligência nenhuma, relembra Boff: era apenas um menu numérico. Mesmo assim, em menos de 30 dias conseguiram vender R$ 10 milhões. Ali, entenderam o potencial do WhatsApp e decidiram investir no desenvolvimento de um bot com inteligência para sustentar uma jornada completa através de uma interface conversacional.
Boff relata que antes foram definidas algumas diretrizes, apelidadas internamente de “Dez mandamentos do WhatsApp”. Uma delas consiste em evitar a quebra da jornada, ou seja, tudo que começa no WhatsApp tem que acabar no WhatsApp. Outra é tratar a jornada como um funil e acompanhar seu passo a passo para aprimorá-la e aumentar a conversão. Também muito importante foi a decisão de que a conversa não pode ser construída com mensagens pré-fixadas, mas precisa ser dinâmica e sensível ao contexto e ao perfil do usuário.
Biometria facial
Um dos maiores desafios no desenvolvimento da solução foi criar um mecanismo de autenticação do usuário dentro do WhatsApp. Como não era possível usar senha, o Mercantil construiu uma solução de biometria facial através de vídeo enviado pelo consumidor pelo app de mensageria.
“O WhatsApp reduz a resolução das imagens. Como fazer autenticação biométrica com imagens de baixa definição? A complexidade técnica é grande. Criamos um mecanismo com múltiplas camadas de IA e deep learning”, descreve o executivo.
IA generativa
O bot do Mercantil usa processamento de linguagem natural, mas não IA generativa. “Não temos um canal de WhatsApp para ser o mais sexy. Temos um canal pra ser o mais eficiente possível para o que o cliente precisa. IA generativa demanda uma gestão grande para garantir eficiência”, justifica.
Ilustração: Nik Neves
