A universidade Estácio reformulou o seu bot na virada do ano e registrou desde então um crescimento significativo da sua utilização, que saltou de 100 mil interações por mês em janeiro para 400 mil em abril, relata Liliana Sebusiani, gerente de relacionamento, experiência e empregabilidade da Estácio, que assumiu o projeto em dezembro do ano passado.
Uma das mudanças foi no nome. Até o fim do ano passado o robô de conversação se chamava Tácio. Agora é uma mulher, a Eva. Foi criada uma personalidade e uma história de vida para a nova robô.
“Entendemos que a personalidade do robô deveria ser de mulher. Então realizamos uma campanha com os alunos e foi escolhido o nome Eva, que ao contrário significa Assistente Virtual Estácio. Criamos uma bio para ela. A Eva mora no Rio de Janeiro, estuda comunicação. É uma mulher independente”, descreve Sebusiani.
A Estácio tem cerca de 500 mil alunos. A Eva atende aos estudantes de todos os cursos, sejam de graduação, pós-graduação ou ensino à distância. A robô está disponível nos diversos portais na web da universidade. As solicitações mais comuns feitas pelos alunos são: senha de login; número da matricula; boleto; data de início das aulas; transferência; informações sobre concessão de bolsa; negociações de pagamento; e segunda via de carteirinha. Pessoas que ainda não são alunos também podem conversar com a Eva e tirar dúvidas sobre inscrição na universidade, por exemplo.
Além da mudança de personalidade, a executiva implementou um trabalho mais intenso na curadoria do conhecimento da Eva. Há duas profissionais dedicadas à robô na Estácio: uma cuida do conteúdo e outra, da parte analítica. Como resultado, a taxa de perguntas respondidas pela robô cresceu de 64% para 86,5% neste ano. “Por trás de um bom robô tem que ter um bom humano”, resume Sebusiani. A Eva foi criada com a plataforma da Inbenta e utiliza o seu motor de processamento de linguagem natural.
Super Bots Experience
Liliana Sebusiani participará de um painel sobre robôs de atendimento no Super Bots Experience, seminário que acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. Também estão confirmados nesse painel Rodrigo Pimentel, gerente de automação de vendas e bots da Oi, e Marcelo Arakaki, COO da Bluelab.
Para conferir a agenda atualizada e obter mais informações sobre o seminário, acesse www.botsexperience.com.br, ou escreva para [email protected], ou ligue para 11-3138-4619.
