A inteligência artificial (IA) está cada vez mais presente no dia a dia das operadoras de telecomunicações brasileiras. Isso ficou claro pelas apresentações de representantes das operadoras durante o seminário Super Bots Experiente, nesta semana, em São Paulo. A Vivo construiu sua própria plataforma de IA, chamada Aura. A TIM está em processo de RFI para montar a sua. E a Oi utiliza a plataforma do Watson por trás de seus bots.
Um dos casos recentes de aposta na IA é a Nextel. A companhia confirmou a Mobile Time que deve investir em chatbots para fazer o atendimento de seus consumidores. Atualmente, a empresa utiliza aprendizado de máquina (machine learning, na tradução em inglês) para prever o churn e reter seus clientes.
Segundo Dulcio Ferreira, diretor de satisfação do cliente da Nextel, a ideia de ter um bot é dar mais dinamismo na prestação de serviço. Além do robô de conversação textual, Ferreira também pensa em adotar um que seja capaz de conversar por voz com seus consumidores. “Queremos conversar com o consumidor. É o que o ele (cliente) quer. Basta ver a quantidade cada vez maior de mensagens por voz nos apps de mensageria.”
RCS
Por sua vez, a Oi, que desenvolveu soluções de autoatendimento em canais digitais (apps Minha Oi e Técnico Virtual) e resolução de problemas via WhatsApp, agora pretende adotar o RCS, espécie de evolução do SMS.
“RCS já está no roadmap na Oi. Estamos apostando nele como canal de atendimento”, disse Rodrigo Pimentel, gerente de automação e novos serviços da Oi.
A Vivo não respondeu com todas as letras que vai adotar o RCS. “O conceito é que a Aura tem que estar em todos os pontos de contato, onde quer que o cliente esteja”, disse Luiz Medici, diretor de big data e BI da operador. “Para a Aura, se o canal for relevante, nós estudamos sua utilização. No caso do RCS, nós estamos em estudos iniciais”.
