A gestora de recursos financeiros Vitreo (Android, iOS) nasceu com atendimento ao cliente realizado com robôs. Simone, sua assistente virtual, atende tanto por meio de texto quanto por fala. A assistente conseguiu resolver 78% do total de 7,2 mil chamados em julho. Em janeiro, ela havia solucionado 56% dos contatos, um crescimento bastante satisfatório, segundo a sócia da Vitreo, Ilana Bobrow. “Nascemos já com o robô. A Vitreo não existiu sem a Simone. Claro que não é possível, ainda, ficarmos sem o atendimento humano, mas o bot é a nossa cara, está no nosso DNA. Pretendemos melhorá-lo cada vez mais. Até o fim do ano, nosso percentual deve chegar a 88% porque a curadoria é muito eficaz.”
Ilana Bobrow, sócia da Vitreo, startup gestora de recursos
Para tirar dúvidas, pedir conselhos sobre fundos ou previdência, atualizar cadastro ou qualquer outro tópico, o cliente tem como canais de texto o chat do site, o WhatsApp ou o e-mail. Há também a opção por telefone e, no caso, a versão voice bot da Simone vai atendê-lo.
Porém, ainda há o gargalo de ordem cultural: as pessoas têm reticências quando se trata de resolver suas dúvidas com robôs. Em especial por meio do voicebot. Parte dos usuários sente dificuldades em apontar o motivo que os colocou em contato com a central. Para estimular a participação, algumas alternativas são oferecidas aos usuários no início da conversa, uma das estratégias que reduziu o número de investidores que insistia no atendimento humano. “Nossa estimativa é que 30% dos nossos clientes não querem entrar em contato com o voicebot porque, quando ligam, estão à procura de um atendimento humano”, explicou Bobrow.
Entre as alternativas para minimizar, atrair e conquistar o usuário, a Vitreo optou por dar uma roupagem de Unidade de Resposta Audível (URA) à bot para dar o pontapé inicial ao diálogo entre a Simone e a pessoa do outro lado da linha. Segundo a sócia da gestora de recursos, com as opções (do tipo: digite um para atualizar cadastro, dois para falar sobre previdência), o usuário começa a comunicação com a robô mais facilmente. “A Simone sabe responder 99% das dúvidas que chegam no call center. Mas a comunicação entre robô e cliente dá um certo trabalho. É preciso formular bem uma pergunta para que o robô entenda. Isso toma tempo e, às vezes, o voicebot não capta uma entonação diferente da voz, o barulho exterior de onde a pessoa está falando atrapalha, enfim, você tem condições que podem ser prejudiciais e a experiência pode ser falha”, explica Bobrow.
Com a cara de URA, mas com a inteligência artificial por traz aprimorando o sistema, a Vitreo vem melhorando os números do voicebot, que corresponde a 40% do atendimento aos usuários, enquanto o chatbot, a 60%. A ideia é que, no futuro, a Simone seja capaz de prever o motivo da ligação do cliente. “Queremos antecipar as necessidades do cliente, direcionando a conversa para aquilo que o usuário realmente precisa. Com isso, a gente deixa claro para ele que alguém está entendendo o que ele quer.”
Curadoria
Para aprimorar a experiência do cliente no atendimento com bots, a Vitreo usa curadores que analisam conversas entre robôs e humanos. Os três profissionais do setor coletam amostragens de ligações, pegam a última pergunta do cliente antes de ele pedir para se dirigir ao atendimento humano, e entender o que aconteceu de errado. “Esse trabalho nos ajuda a entender e personalizar a jornada do cliente, para ele ficar mais confortável e dar mais uma chance para o robô”, acredita Bobrow.
Robôs especialistas
Muito em breve a Vitreo também pretende lançar robôs especializados em produtos da gestora. O desenvolvimento está acontecendo com a Take como parceira. A proposta é criar um roteador com vários especialistas. Assim, quando um cliente liga, ele informa sobre qual produto quer saber e, em seguida, cai no atendimento do robô especializado naquele produto.
A especialidade faz sentido, segundo Bobrow, porque os clientes da Vitreo já chegam sabendo o que querem. “Mas também estamos nos preparando para aqueles que nos contatam sem saber o que desejam. Esse é um desafio maior. Mas temos poucos produtos, não somos uma corretora, o que facilita”.
Vitreo
A Vitreo é uma gestora digital. A startup tem como sócios Paulo Lemann, Patrick O’ Grady, Alexandre Aoude, Everson Ramos, George Wachsmann, além de Ilana Bobrow. Em menos de um ano, a Vitreo já ultrapassou a marca de R$ 2 bilhões de patrimônio líquido distribuídos em três produtos, dois deles focados em previdência. A meta dos sócios é chegar a R$ 5 bilhões de patrimônio líquido até o fim do ano.
