Este ano de 2022 será o ano do Instagram. As apostas foram feitas por empresas desenvolvedoras de bots e de atendimento ao cliente. Um dos motivos é estratégico: o canal poderá ser usado como um ponto de entrada para o WhatsApp. Isso porque, com a mudança do modelo de cobrança da API do WhatsApp Business, as conversas originadas a partir de um anúncio do Instagram são gratuitas, tornando a rede social um ótimo ambiente para atrair o consumidor. Mas não é só para atrair o cliente para o WhatsApp que o Instagram será usado. Muito pelo contrário. As apostas também envolvem crescimento do próprio canal em si como meio de comunicação entre consumidores e marcas.
Juliano Braz é diretor da Take Blip. Foto: diculgação
Juliano Braz, sócio-diretor da Take Blip, está com uma “perspectiva altíssima” sobre a rede social. Atualmente, 5% da base de clientes da empresa está no Instagram. “Até o final do ano vamos passar de 20%”, estima.
O executivo acredita no potencial do canal em especial para o uso em vendas. “A jornada de venda em algum momento vai passar pelo Instagram”, acredita. Braz explica que a maioria das empresas-clientes da Take Blip usam o bot no site e no WhatsApp, mas que o robô pode ser publicado em outros canais. “Ainda em 2022, o Instagram vai passar o Telegram e o Google Business Messages (GBM) e, se bobear, vai chegar próximo ao que temos no Facebook Messenger”, acredita.
Maurício Trezub, CEO da Omnichat é outro entusiasta do Instagram. “O Insta é uma grande aposta para a gente em 2022”, afirma. “O custo da conversa lá dentro é zero. O Instagram tem uma ferramenta de geração de leads, de live commerce, além dos anúncios de cliques e posts patrocinados”, resume.
Pesquisa
Antes de avançar nas análises dos entrevistados, é importante destacar o forte crescimento da rede social. O Instagram está presente em 82% dos celulares brasileiros, de acordo com a pesquisa Mensageria Brasil, de fevereiro de 2022, realizada por Mobile Time/Opinion Box, um crescimento de 17 pontos percentuais em três anos. E 79% dos usuários acessam o app todo o dia ou quase todo o dia. O app de fotos e vídeos já vem sendo utilizado como um canal de marketing e muitas empresas já exploram esse seu potencial. Sua vocação tornou-se mais forte quando houve a abertura da API de mensageria em junho de 2021. Ela permite o atendimento automatizado via Direct Message (DM).
Ainda segundo a pesquisa realizada por Mobile Time/Opinion Box, atualmente, 59% dos usuários do Instagram se comunicam com marcas através do Direct. O hábito é mais comum entre mulheres (65%) que entre homens (53%). É também mais popular entre os jovens de 16 a 29 anos (70%), que entre aqueles de 30 a 49 anos (60%) ou a partir de 50 anos de idade (43%). Na comparação entre classes sociais, a diferença é menor: A e B (63%) e C, D e E (58%). A popularidade entre jovens é um bom sinal para o Instagram, indicando potencial de expansão do uso do canal para essa finalidade.
Ainda no início
Henrique Angeli, diretor de operações na Sinch. Foto: divulgação
Henrique Angeli, diretor de operações de negócios da Sinch, também coloca suas fichas no app de fotos e vídeos da Meta, mas lembra que ele ainda está no início. A rede social é o que o WhatsApp era dois anos atrás. “E, no WhatsApp, já passamos por todos os percalços para ser o que ele é hoje”.
“Vai ter um crescimento vertiginoso na utilização”, continua. “Mas, fazendo uma comparação com o WhatsApp, o Instagram ainda está longe de ser massificado, com empresas usando o canal nas diversas categorias que ele pode ser utilizado”, diz.
Angeli vê que os casos de uso ainda estão muito concentrados em suporte. Agora é o momento de expansão. “Existem outros cases, como, por exemplo, de geração de leads. Mas, por exemplo, em vendas, você pode ter a primeira perna, onde há a informação, o catálogo, mas não existe ali o fluxo end to end. O cliente, no final, vai receber um link e será jogado para um outro canal para concluir a venda”, explica.
Crescimento em outros canais
Para 2022, Alfredo Bitencourt, head de vendas da Botmaker, aposta não apenas no crescimento do Instagram como canal de comunicação para as empresas, mas também de todos os outros canais porque as marcas estão aderindo mais e se diversificando. Atualmente, a Botmaker possui pouco mais de 20 clientes espalhados por países da América Latina no Instagram. Um número pequeno, se se levar em conta que a empresa possui aproximadamente 4 mil clientes.
“Os projetos sempre chegam [na Botmaker] para WhatsApp, claro. Mas a gente vai sugerindo a presença também em outros canais, mostrando que eles possuem perfis de caso de uso distintos”, conta.
Alfredo Bitencourt é head de vendas da Botmaker. Foto: divulgação
“Todos os canais vão acabar crescendo. O que está aumentando é a adesão por parte das marcas. Mas a diversificação vem acontecendo gradativamente e isso vai impactar todos os canais no fim das contas. Em canais entrantes como o Direct Message (DM), que começou há pouco tempo, a curva de crescimento deve ser maior porque os outros estão há mais tempo. Apostamos também no GBM e em outros porque a diversificação é necessária, afinal, os perfis das redes são diferentes e os casos de uso também podem ser distintos”, explica Bitencourt.
O head de vendas da Botmaker acredita que o Instagram será um canal forte para o envio de promoções que serão encaminhadas via DM. Outro recurso de comunicação entre cliente e marca seria um consumidor subir um stories, colocar o nome da marca em uma tag e, com isso, poder iniciar uma conversa pelo DM.
Concorrência como estímulo
Rafael Souza, CEO da Ubots, aposta na competição entre canais em 2022. Instagram, Telegram, GBM, entre outros, deverão apresentar novas funcionalidades para atrair cada vez mais usuários e empresas. Com a disputa entre eles, haverá evoluções e melhorias.
“Uma maior concorrência mundial entre os canais vai ser bacana porque vai alavancar toda a concorrência. O GBM e o Telegram evoluindo, por exemplo, ajudam com que outros canais melhorem. A mensageria no Instagram, por exemplo, ainda é inicial. E esse ano deve se consolidar”, avalia o CEO da Ubots.
Souza acredita que o Instagram esteja na frente de seus concorrentes. Enquanto os outros canais precisarão fazer um esforço maior de atração, o app de fotos e vídeos tem a vantagem de ser uma das maiores redes sociais. “O Instagram está um passo à frente dos outros canais como ponto de entrada porque tem duas características interessantes: uma bela vitrine – dizem, inclusive, que é o maior shopping do Ocidente – e a interligação entre suas funcionalidades. Dá para fazer um anúncio, usar o Direct, o Stories. Tem menos fricção para o usuário. Além disso, o Insta tem como escalar como uma plataforma de conversa B2B. Não é a maior, mas como rede social é uma das maiores”, aponta Souza.
Entre seus pontos fracos, Souza destaca o uso restrito de notificações para empresas. “É uma forma de conter o ímpeto de comunicação que não seja legal para o usuário. Mas é possível evoluir sem exageros”, diz. Outro ponto é ter uma maior interoperabilidade com o Messenger, com botões de respostas rápidas, entre outros componentes de conversa.
