A Octadesk, em parceria com a Opinion Box, fez uma pesquisa para entender o que os consumidores brasileiros pensam sobre atendimentos por chatbots. O CX Trends 2023 identificou fatores que contribuem para uma percepção boa ou ruim da resolução da demanda por um assistente virtual.
Para um bom atendimento, a maioria (67%) considerou que o chatbot deve conseguir conectá-lo a um atendente humano, quando necessário. 55% disseram que é necessário que o robô apresente opções compatíveis com o problema e 42% acreditam que ele precisa ir direto ao ponto. Agilidade nas respostas (38%), atendimento a qualquer hora (32%) e conhecimento sobre o cliente (31%), a partir do seu histórico de compras e dados, foram outros fatores considerados positivos.
Por outro lado, a maioria (62%) afirmou que, quando os chatbots não entendem o que foi solicitado, o atendimento é insatisfatório. A falta de agilidade nas respostas (36%) e a comunicação impessoal (21%) foram apontadas como características negativas para um atendimento feito por robôs.
Tempo de respostas aceitáveis
Além de chatbots, a pesquisa mostrou os tempos de resposta considerados aceitáveis pelos consumidores em diferentes canais. Para atendimentos telefônicos, 37% acreditam que um minuto de espera é tolerável. Para aplicativos de mensagens (52%) e chat online (67%), até 5 minutos são aceitáveis. Em atendimentos via e-mail (63%) e redes sociais (77%), o tempo tolerado pode chegar a até uma hora.
Metodologia
No estudo, apoiado por Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios, foram entrevistados 2 mil consumidores com mais de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em janeiro de 2023. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
