O cenário hoje é de proporcionar aos clientes em todos os setores, e em especial no setor financeiro, experiências nos dispositivos móveis que realmente façam sentido para facilitar as suas vidas. Esse contato via canais digitais deve ser amigável, não invasivo e com extrema inteligência e conveniência. O mercado já fornece diversas ferramentas e iniciativas que auxiliam na busca desse equilíbrio.
Neste contexto, ganham pontos positivos e imensuráveis junto ao consumidor as companhias que conseguem identificar as tendências de mercado, aplicando-as ao cotidiano do seu negócio e tendo o cliente como foco. Pouco adianta inovações que não vão chegar ao usuário final na prática cotidiana. Foco na inovação e inovação com foco são os caminhos a serem percorridos nessa estrada.
Um estudo feito pela consultoria Nielsen revela que os norte-americanos já gastam 67% de seu tempo utilizando aplicativos em smartphones ou tablets. Outro levantamento, de autoria da empresa de pesquisa de mercado Flurry Analytics, indica que o uso de aplicativos cresceu 115% em 2013, puxado principalmente pelos aplicativos de mensagem. A segunda categoria que mais ampliou a base de usuários conectados, segundo esse mesmo estudo, foi a de plataformas de utilidade e produtividade, com 150% de alta.
Dentro dessa categoria estão soluções que auxiliam as pessoas em suas atividades profissionais como, por exemplo, processadores de textos e tradutores. E dentro dos apps de utilidade, alguns dos mais utilizados são aqueles desenvolvidos pelos e para os bancos de varejo.
No Brasil, as transações realizadas pelos clientes de bancos via canais digitais – incluindo internet e o chamado mobile banking – já ocorrem em maior escala do que pelos canais tradicionais, como agências, telefone e caixas eletrônicos. Este canal é utilizado para consultas a extratos e saldos, pagamentos, transferências, contratação de crédito e comunicação com gerentes e consultores das instituições financeiras. Ao invés de se deslocar para uma agência bancária, por exemplo, o cliente hoje pode usar o celular para realizar um pagamento com a mesma facilidade de se tirar uma foto com o seu aparelho, em poucos segundos, na palma da mão.
De acordo com dados de 2013 da FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos), as operações feitas nesses canais já representam 39% do total, sendo hoje o canal preferido pelos clientes bancários. O mobile banking representa algo em torno de 2,5%, segundo a FEBRABAN, mas o crescimento desse canal tem sido em ritmo acelerado, com o usuário dos dispositivos móveis realizando em média três operações a mais do que os clientes em geral.
As empresas que souberem trabalhar esse conceito estarão na frente da concorrência e vão usufruir melhor das infinitas possibilidades de interação e oportunidades de negócios. Ao facilitar a vida dos usuários, naturalmente terão um reforço a mais em sua reputação e no grau de satisfação dos clientes.