A TIM confirmou que começará a atender clientes pelo Google Business Message (GBM). Ou seja, o cliente da operadora em smartphones ou desktops poderá conversar via chat diretamente do buscador do Google e do Google Maps, de modo a complementar os outros canais de comunicação que o usuário tem para contactar a empresa, como a URA inteligente Tais e o app Meu TIM (Android, iOS).
“O GBM é um canal nativo do Google, que não precisa de instalação, e que permite iniciar conversas por chat via buscador Google, Google Maps e links personalizados de todos os celulares Android e computadores pessoais. O contato pode ser feito sem a dependência de outras tecnologias e a experiência é sempre confiável e flexível, com atendimento personalizado através de chatbots e humanos, gerando uma maior satisfação do cliente”, disse, com exclusividade ao Mobile Time, Paulo Henrique Campos, diretor de customer care services e process na TIM.
“Além disso, é uma importante ferramenta para digitalizar o cliente, tem boa usabilidade, e conecta o atendimento através de uma simples pesquisa realizada para obter o número do contact center da TIM. Por também ser integrado ao Maps, possibilita falar com um gerente de uma loja específica, por exemplo. Entendemos que o GBM é uma ferramenta estratégica que promove a conexão do cliente no momento certo, de maneira personalizada, promovendo maior satisfação e engajamento com a marca TIM. É mais uma facilidade que oferecemos aos nossos clientes”, completou Campos.
A TIM confirmou que a tecnologia foi implementada em parceria com a Blip e permite aos usuários acessarem serviços, como: assinatura de planos de celular e Internet; segunda via de contas e faturas; recarga de plano pré-pago via Pix, boleto e cartão de crédito; e ofertas de aparelhos celulares.
Segundo Vanessa Mascarenhas, gerente de customer service channels da operadora, a estratégia inicial foi “incluir de maneira gradual” as principais jornadas de atendimento e vendas, analisando os indicadores de “resolução e satisfação” para garantir a melhor experiência do cliente. A executiva explicou que os serviços são realizados dentro do GBM, porém, o canal tem algumas opções transacionais que são direcionadas para uma plataforma da TIM, como compra de aparelho ou contratação de um plano.
O espaço da TIM no GBM estava em testes desde novembro de 2022. Durante a experimentação, a operadora obteve 60% das demandas atendidas dentro do canal; e sem a necessidade de interação humana, a resolução chegou a 63%. “Através dos dashboards personalizados, foi possível identificar melhorias e alavancas relacionadas a resolução e NPS. Tais melhorias comprovaram em pouco tempo maior aderência e fidelização ao canal”, explicou Mascarenhas.
Para as próximas etapas no GBM, Campos afirmou que a operadora continuará investindo em “novas jornadas de atendimento com novos autosserviços sendo implementados” para crescer em audiência e NPS. Outras possibilidades que o diretor da companhia aponta são em “integração com as lojas” e utilização do “Google Ads para novas campanhas de vendas”.
