O chatbot de serviços e zeladoria ao cidadão da prefeitura de São Paulo no WhatsApp, SP 156 (Android, iOS) registrou 1,5 mil chamados nas primeiras 24 horas de serviço. Lançado às 13h da última terça-feira, 11, o robô de atendimento teve como serviços mais solicitados ‘Tapar Buraco’ e o de acolhimento social para pessoas em situação de rua (opção ‘Baixas Temperaturas – Solicitar atendimento social’).
Em conversa com Mobile Time, Sarah de Oliveira Alcântara, secretária-adjunta e coordenadora da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia paulistana, vê o começo como positivo, uma vez que o call center do SP 156 tem 30 mil ligações diárias. Somando o teleatendimento com outros canais do serviço municipal como site, Descomplica e aplicativo, 60% a 70% dos atendimentos estão concentrados em tapar buracos em vias, podar árvores, remover entulho e carcaças, limpar bueiros e solicitar manutenção de pontos de ônibus.
Esses serviços foram colocados dentro do bot para simplificar o fluxo de atendimento. A prefeitura também adicionou serviços sociais que não têm tanto destaque, mas que deseja deixar mais próximo do cidadão, como pedido de adoção de cães e gatos e denúncias de racismo e de violência contra a mulher.
O robô foi feito por meio do consórcio BRPO e Metasix que administra o SP 156. Esse grupo ganhou licitação em julho de 2022 para administrar o hub de serviços da administração municipal que engloba call center e canais (portal, aplicativo e chatbot) e tem um custo mensal de R$ 10 milhões.
Desde 2017, o SP 156 é administrado pela iniciativa privada. O contrato com o consórcio é o quarto ciclo da prefeitura neste formato e tem durabilidade de 30 meses.
Como funciona
Equipe de call center SP 156 (crédito: Ascom – SMIT)
O bot do SP 156 no WhatsApp funciona com o usuário adicionando o número de telefone 11 3230-5156 em sua lista de contatos. Em seguida, deve abrir o WhatsApp e mandar um simples ‘olá’ para o contato inteligente. Na sequência, o chatbot oferece seus serviços.
Em operação assistida, o bot começa com 11 serviços para atendimento ao cidadão. São eles:
- Tapa-Buraco;
- Baixas Temperaturas – solicitar atendimento social;
- Adotar cães e gatos;
- Denunciar violência contra mulher;
- Denunciar racismo;
- Árvore – solicitar avaliação em calçadas e praças para fins de poda ou remoção;
- Entulho e grandes objetos em via pública – solicitar remoção;
- Solicitar remoção de veículos/carcaças abandonados na via pública;
- Solicitar limpeza de bueiros, boca de lobo e poços de visita;
- Foco de dengue – solicitar vistoria de local com água parada;
- Ponto de ônibus – solicitar manutenção, conserto e/ou limpeza de equipamento existente.
No bot do SP 156, o usuário pode alertar, por exemplo, sobre um buraco de rua e a subprefeitura de sua região fará o conserto. Ou avisar que uma pessoa está em situação de rua.
“O chatbot (do SP 156) é mais um canal para o cidadão. É para facilitar. Hoje, a pessoa pode entrar no portal, acessar o aplicativo ou ligar 156. Mas para aquele cidadão que é mais conectado e está no WhatsApp, é possível tirar uma foto do buraco e abrir o seu o chamado direto de seu celular”, afirma Alcântara. “Lançamos este canal para levar facilidade porque a maioria dos serviços de atendimento em grandes empresas e bancos já fornecem essa possibilidade. Portanto, nós queríamos trazer essa facilidade para o cidadão”, completa.
Por estar em operação assistida, o robô de atendimento tem transbordo para o humano feito pela equipe do SP 156. O time direciona o chamado para as áreas especializadas da prefeitura, inclusive Defesa Civil e Guarda Civil Metropolitana, quando necessário.
Futuro
Com mais de 600 serviços e 1 mil orientações na base do SP 156, a coordenadora da SMIT explica que a árvore de atendimento ficaria inviável se colocassem todos os serviços no chatbot do WhatsApp. Mas os planos da secretaria para as próximas etapas do robô é ampliar para 20 serviços e depois adicionar atendimento por voz, inclusive na URA do serviço (leia-se transformar em URA inteligente): “A ideia é evoluir para ser um assistente digital. E assim, aprimorar o nosso processo de atendimento, com melhoria de fluxo e tecnologia”, afirmou a secretária-adjunta.
Por outro lado, Alcântara trata de descartar rumores de redução das equipes de outros canais do serviço de atendimento em detrimento do chatbot no WhatsApp: “Esse bot é apenas mais um canal e mais uma facilidade ao cidadão, pois o governo precisa evoluir junto com a tecnologia”, explica. “Vamos continuar no telefone. Não vamos reduzir a central de atendimento. O atendimento no portal continua disponível, assim como aplicativo e unidades do Descomplica”, conclui.
Imagem principal. Da esq. para dir: secretário de Inovação e Tecnologia, Bruno Lima; prefeito de São Paulo, Ricardo Nunes; secretária-adjunta, Sarah Oliveira Alcântara (crédito: Secom – Prefeitura de SP)
