Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W
O robô de conversação da B2W no WhatsApp transacionou 1,5 milhão de mensagens em janeiro de 2020. Em piloto há oito meses na Americanas.com, o bot serve para atender os clientes do varejo sobre suas dúvidas no pós-compra, um segmento que responde por 60% dos contatos dos consumidores.
“O e-commerce evolui a cada dia com coisas novas e demandas do cliente. O assistente virtual tenta melhorar a experiência de compra do cliente”, disse Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W, que prefere chamar o robô de ‘assistente’, pois a ideia é que ele assiste ao consumidor. “Esse canal (WhatsApp) nos ajudou a ouvir mais o cliente”.
Treinado por 14 pessoas, o robô da varejista tem assertividade de 85% nas respostas e apenas 0,5% dos usuários cancelam o contato com o assistente após o primeiro contato. Feito por meio DialogFlow, do GoogleCloud, o bot da B2W utiliza inteligência artificial.
“Um dos grandes diferenciais – em usar o DialogFlow – foi inverter a perspectiva de como atender o cliente neste canal em particular. É importante entender que cada canal de atendimento tem uma linguagem (forma de comunicação) diferente”, explicou Lessa. “O DialogFlow olha primeiro para a intenção do cliente, antes de tomar uma ação. Não queríamos implementar um modelo de menu, queríamos entender. Hoje temos mais de 30 intenções cadastradas para compreender o cliente”.
Para os próximos passos, a companhia pretende comunicar mais assertivamente o uso do bot para o consumidor da Americanas.com, uma vez que não fez nenhum trabalho informativo sobre o atendimento pelo app de mensageria. Além disso, o diretor da varejista pretende levar o robô para outras marcas do grupo da B2W, como Submarino, Shoptime e Sou Barato, e também para outros canais de comunicação da empresa.
Atualização
Ao Mobile Time, a companhia informou que é uma das poucas empresas que está conectada diretamente ao WhatsApp Business. A B2W foi convidada pelo Facebook para criar o bot, portanto, ela não precisa e não utiliza brokers homologados no mensageiro.
