A OmniChat, startup brasileira que desenvolveu uma solução de vendas através de WhatsApp e outros aplicativos de mensageria, triplicou sua operação durante o ano passado. No começo de 2020, havia cerca 3 mil vendedores de 200 empresas usando OminiChat. Ao fim do ano eram 10 mil vendedores de 300 empresas, dentre as quais: Arezzo, Alpargatas, Kopenhagen, Brasil cacau, O Boticário, Lóreal, L’Occitane e Leroy Merlin. O volume de vendas através da solução também triplicou no ano passado. E a própria OmniChat cresceu nessa mesma proporção em número de colaboradores, passando de 30 para 95 ao longo de 2020, relata seu CEO e fundador, Maurício Trezub, em conversa com Mobile Time.
A solução da OmniChat consiste em criar uma conta oficial do varejista no WhatsApp ou em qualquer outro canal de mensageria que for utilizado para vendas. É comum também implementar um chatbot para fazer a primeira camada de atendimento do consumidor, respondendo de forma automatizada a solicitações recorrentes relacionadas a e-commerce, como status do pedido, segunda via de nota fiscal etc. E quando se trata de uma venda, a plataforma da OmniChat direciona o cliente para um dos vendedores cadastrados pela loja, seguindo critérios pré-configurados, como proximidade, por exemplo. O vendedor, por sua vez, conversa com o usuário através de um app da OminiChat em seu smartphone ou em um computador, não em sua conta pessoal do WhatsApp. Através desse app, ele consegue explicar sobre os produtos, mandar fotos e áudios, que são recebidos pelo consumidor em seu WhatsApp. Na hora de fechar a compra, o vendedor cria um link de pagamento usando o mesmo gateway de e-commerce da varejista e envia para o WhatsApp do consumidor. O tíquete médio de uma venda por WhatsApp na OminiChat atualmente é de R$ 380.
O varejista consegue gerar relatórios para acompanhar o desempenho em vendas e atendimento de cada vendedor ou conjunto de vendedores. E também pode estabelecer limites de funcionamento, restringindo o atendimento ao horário de trabalho de cada funcionário, para evitar problemas com a Justiça do trabalho.
Os vendedores que atendem pelo WhatsApp podem ser os mesmos que atuam nas lojas físicas, ou então pode ser montado um grupo para cuidar especialmente desse canal. A escolha varia de acordo com a estratégia e as características da equipe de venda de cada rede. Vale lembrar que precisa ser alguém que escreva bem e que saiba lidar com as particularidades do canal, como o uso de emojis.
Trezub explica sobre a importância de o varejista usar uma solução que concentre o atendimento em uma conta oficial no WhatsApp em vez de usar os números pessoais dos vendedores: “Imagine uma rede com 200 lojas e 5 mil vendedores: como iriam listar 5 mil telefones no site? Deixar seu vendedor conversar com o consumidor pelo WhatsApp pessoal gera um caos total. O varejista não tem rastreabilidade de quantas pessoas são atendidas, ou qualquer outra métrica de atendimento. Isso sem falar no risco de processos trabalhistas por atuarem nas horas de folga. Vale lembrar que mensagens no WhatsApp constituem prova contra o empregador. E ainda tem a questão da LGPD… Já vi vendedor pedir foto de cartão de crédito no WhatsApp para fechar pedido.”
O modelo de negócios da OmniChat é de software como serviço. É cobrada uma mensalidade por número de vendedores ou de consumidores únicos atendidos por mês, o que for melhor para a rede varejista.
História
Trezub tem longa experiência como empreendedor no setor de e-commerce. Ele relata que quatro anos atrás se deu conta de uma diferença grande de conversão entre e-commerce e loja física, o que o estimulou a pensar em uma solução.
“A experiência no e-commerce é self-service. É fria, de certo modo, o que gera uma conversão baixa, entre 1% e 2% do total de visitantes de uma loja virtual. Na loja física, por sua vez, o produto está na sua frente, você pode testar ou vestir, tem consultor bem treinado para tirar suas dúvidas, e assim a conversão é de 20% a 30%”, compara.
O caminho encontrado foi usar o WhatsApp, que, nas suas palavras, “virou o sistema operacional do brasileiro”. E explica: “No WhatsApp conseguimos entregar, de forma remota, uma experiência mais próxima da loja física. O vendedor pode estar dentro da loja física e tirar foto ou até gravar um video do produto. Itens que requerem uma venda consultiva e que não vendem bem no e-commerce porque as pessoas têm dúvidas se saem melhor no WhatsApp”.
A Omnichat consegue botar no ar uma operação de venda de uma grande rede em 30 dias. E os resultados costumam ser sentidos rapidamente. A Arezzo, por exemplo, abandonou as vendas por telefone 0800 porque o tráfego migrou praticamente inteiro para o WhatsApp depois que anunciou a existência desse canal. Ao mesmo tempo, a conversão subiu de 8% para 18%.
“A nova guerra da mídia é botar a sua marca no WhatsApp do cliente, na agenda de contatos dele”, resume o executivo.
