A Anatel recebeu e já aprovou os planos de ação enviados pelas quatro maiores operadoras móveis brasileiras (Claro, Oi, TIM e Vivo) para a adoção de medidas que melhorem a prestação de serviços de valor adicionado (SVAs). Cada plano contém metas individuais, mas há três pontos em comum em todos eles: 1) a implementação de um sistema próprio de gestão de todo o ciclo de vida do assinante de SVA, desde a contratação até o cancelamento; 2) a disponibilização aos usuários de ferramentas com as quais possam verificar todos os SVAs contratados e o lançamento futuro de débitos relativos a tais serviços; 3) a revalidação da base de assinantes dos SVAs com maior quantidade de reclamações registradas na Anatel. Há também uma série de ações propostas individualmente pelas operadoras, como a capacitação de equipes; a elaboração de manuais de boas práticas; a revisão (simplificação) do portfólio de SVAs; a criação de um comitê interno de avaliação de políticas de SVAs, dentre outras.
O cronograma para a adoção das medidas previstas em cada plano de ação varia, porque as operadoras partem de momentos distintos, mas todas precisam concluir a implementação ao longo do segundo semestre deste ano, informa a superintendente de relações com os consumidores da agência reguladora, Elisa Elonel. “Os planos precisavam ser rigorosos o suficiente para garantir resultados, mas realistas o suficiente para ter o engajamento das empresas. Se os prazos fossem apertados não teríamos planos bem executados”, explica a superintendente, em entrevista para Mobile Time.
A Anatel vai manter a dinâmica de reuniões periódicas com as prestadoras e o monitoramento das reclamações. Os resultados dos planos serão medidos a partir do volume de reclamações recebidas pela agência. Por sinal, foi o aumento de queixas relacionadas a SVAs nos últimos anos que levou a agência a cobrar medidas por parte das operadoras. “Vamos seguir com o alerta ligado. A qualquer momento a Anatel pode solicitar a complementação das ações previstas nos planos”, reforça Leonel.
Operadoras regionais
O foco da Anatel inicialmente foi em cima das quatro maiores operadoras móveis, em razão dos suas grandes bases de assinantes e volume de reclamações recebidas. Mas Leonel entende que as operadoras regionais tomarão iniciativas similares para melhorar a prestação de SVAs, seguindo o movimento das grandes.
“Sei que as operadoras regionais estão engajadas. Por livre e espontânea vontade trouxeram esse tema como prioridade em reuniões conosco. Se formos capazes de construir uma cultura de maior respeito ao consumidor nas grandes operadoras, isso trará um impacto positivo também sobre as pequenas prestadoras”, comentou a superintendente.
