Março de 2020. Milhares de colaboradores das principais operadoras de telecom do País são acionados às pressas para deixarem seus postos nas empresas e irem para casa trabalhar. Nem todos têm computadores, smartphones de última geração, cadeiras confortáveis, mesas apropriadas, nem cafezinho expresso de máquina. Entretanto, em menos de dois dias, quase 100% dos profissionais de uma das áreas mais requisitadas do mercado durante a pandemia do novo coronavírus saíram do escritório e começaram a executar suas funções em esquema de home office.
Um ano depois, estamos agora em abril de 2021. As operadoras fazem um balanço de como foi esta transformação – que, à primeira vista, parecia ter tudo para dar errado e causar um grande bug nas telecomunicações.
Em sua quarta e última reportagem da série especial sobre um ano de pandemia no Brasil, Mobile Time mostra o que se viu foi bem o contrário: entre as cinco operadoras ouvidas (TIM, Claro, Algar Telecom, Oi e Vivo), uma unanimidade salta aos olhos: mais de 90% dos colaboradores estão felizes com o home office, com mais qualidade de vida, produzindo ainda mais e melhor. Confira também as reportagens anteriores do especial: as tecnologias de medição de distanciamento social a aglomeração que perderam força no País; o impacto da pandemia na telefonia celular do Brasil; e a lei sobre telessaúde que ainda não tem consenso.
Outro ponto em comum entre as operadoras foi a adesão ao trabalho remoto bem antes da pandemia. Todas usavam este esquema de duas a três vezes por semana, então já existia alguma estrutura montada. Por serem consideradas serviços essenciais, as equipes técnicas de campo foram as únicas que seguiram trabalhando presencialmente.
“O primeiro mês foi de ajuste. As pessoas estavam assustadas com o que poderia acontecer – estamos falando de 10 mil pessoas. Neste momento, é preciso haver uma liderança. Valia tudo no início: emprestar máquinas da companhia, criar ambiente virtual para espelhar computadores de casa nos da empresa etc. Em uma semana, já tínhamos 80% do nosso time trabalhando normalmente de casa”, lembrou Marcos Mendes, diretor de gente e gestão da Oi. Mendes salientou que o sucesso da operação também se deu por conta da organização: logo no início da pandemia a empresa estruturou uma pesquisa para apurar quem tinha computador, com quem os colaboradores moram, quais as estruturas necessárias, e assim avaliar quem poderia (e deveria) estar em casa de maneira rápida e segura. O aplicativo Oi Colaborador é uma ferramenta usada para manter a equipe em contato, além de disponibilizar atendimento médico e psicológico a quem precisa.
A Vivo também fez um bom mapeamento da situação no início da pandemia: em poucos dias, a operadora levantou quais atendentes já tinham, em suas casas, a infraestrutura necessária: banda larga, espaço físico disponível, notebook, celular com linha funcional. “Um dos desafios atuais é como nutrir nossa cultura em tempos remotos. Estamos colocando em prática estratégias para que, mesmo distantes, nos mantenhamos próximos. O sentimento de time percebemos que foi fortalecido”, afirmou Niva Ribeiro, VP de Pessoas da Vivo.
No mesmo raciocínio, a Algar acredita que a nova realidade reforçou o espírito colaborativo. “As equipes ficaram mais unidas e as pessoas passaram a ter mais empatia e cuidado umas com as outras. Junto com isso, cresceu o sentimento de ‘dono’. Associados (como chamamos nossos colaboradores) abraçaram as causas e vivenciaram o que é ter autonomia para resolver problemas e encontrar soluções para os clientes”, comentou Ana Paula Rodrigues, vice-presidente de gente da Algar.
Experiência positiva
Em maio do ano passado, a TIM fez uma pesquisa para entender como andava a produtividade e as interações da equipe. O home office, apesar de seus desafios e limitações, foi aprovado: 98% dos mais de 5 mil colaboradores da companhia que participaram do estudo querem seguir trabalhando de casa pelo menos uma vez por semana, mesmo em um cenário de normalidade; 90% adotariam a modalidade duas vezes por semana ou mais. O estudo revelou uma melhora significativa na execução das atividades, fluxo de trabalho e planejamento das tarefas. Mesmo com o distanciamento social, as interações com a equipe direta foram consideradas boas ou ótimas por 78%, assim como a disponibilidade da liderança imediata (90%). Esses indicadores refletiram diretamente nos resultados: 72% dos colaboradores se sentem tão ou mais produtivos quanto antes.
A Oi também mediu a satisfação dos seus colaboradores e o resultado foi semelhante: 93% respondeu positivamente, inclusive gestores, e 82% manifestaram desejo de continuar em home office. “Vimos também um grande aumento de produtividade”, notou Mendes.
Segundo pesquisa interna da Algar, 93% dos colaboradores apoiariam a adoção de uma rotina remota, sendo que 59% deles também defendem um modelo de trabalho híbrido.
Ribeiro, da Vivo, também observou um alto índice de satisfação. “Observamos uma maturidade dos times, que conseguiram manter o alto nível de entregas. Dado o contexto e a necessidade de adaptação, planejamentos foram revistos e priorizados garantindo a continuidade do negócio e a qualidade dos serviços”, disse. Rodrigo André, diretor de RH da Claro, completou: “Todas as iniciativas realizadas pela empresa durante o período foram monitoradas por pesquisas. Os resultados apresentaram altos índices de satisfação, além de manutenção, ou até mesmo aumento da produtividade”.
Trabalho no futuro
Entre as demandas dos colaboradores, as operadoras notaram a necessidade de interação com colegas, a dificuldade de separar a vida pessoal e doméstica da vida profissional, e condições inadequadas para o trabalho. “A presença de times no escritório pode gerar uma coisa chamada de “a química do inesperado”, onde, por exemplo, um simples encontro entre dois colaboradores no corredor do escritório pode trazer ideias e gerar inputs que não eram esperados. A empresa deve sempre encontrar o equilíbrio perfeito entre o que é melhor para as pessoas e o que traz mais benefícios para o negócio”, ponderou Ribeiro.
A TIM, por outro lado, enxerga mais benefícios do trabalho remoto. “Acredito que a remotização de diversas atividades não exclui a necessidade de interações pessoais, mas se complementam. É um novo conceito de gestão de tempo, respeito e comunicação num ambiente de trabalho fluido, onde a autonomia e a proatividade se destacam” afirmou Maria Antonietta Russo, VP de Recursos Humanos da TIM.
A operadora, aliás, foi a primeira a decidir manter o call center trabalhando em casa definitivamente. Para a vice-presidente, existem inúmeros ganhos, como o fim das horas perdidas em engarrafamentos, maior proximidade com a família e possibilidade de inserir outras atividades na rotina. “Este novo modelo de trabalho é o início de um novo percurso, que oferece a oportunidade de outras evoluções no mundo corporativo após a pandemia”, explicou.
A Algar também pretende prorrogar o home office e lançou, em outubro de 2020, uma política interna de trabalho remoto híbrido que deverá pagar auxílio mensal e determinará uma escala diferenciada para cada área. Staff e Tecnologia, por exemplo, terão de ir duas vezes por semana ao escritório, e a área comercial, um dia. Já no setor de atendimento, a escala será de 80% em home office e 20% presencial.
Todas as empresas concordam, entretanto, que em time que está ganhando não se mexe. Milhões de brasileiros têm contado 24 horas por dia com o atendimento e a conectividade das operadoras para trabalhar, estudar, e se comunicar com família e amigos. Para fazer todo esse esquema funcionar, é preciso, antes de tudo, conectar colaboradores. Russo, da TIM, resume: “A crise trouxe a oportunidade para que diversos setores pudessem inovar rapidamente para garantir o atendimento aos seus clientes e a continuidade dos negócios. Isso tudo mostra que a coragem digital será o maior legado que a Covid-19 deixará para o setor empresarial”.
