Junto com a transformação digital acontece uma transformação cultural, tanto dentro das empresas quanto fora delas, ou seja, na sociedade como um todo. Os grandes bancos brasileiros acompanharam de perto as últimas evoluções tecnológicas na interação com seus clientes. Os apps e os chatbots são duas das mais importantes. Em entrevista a Mobile Time, o diretor de tecnologia do Itaú, Estevão Lazanha, aponta o que acredita serem os próximos passos no desenvolvimento de apps e de chatbots. Sua expectativa é de que a jornada digital nos apps passará a ser hiperpersonalizada, enquanto os bots ganharão memória, para melhorarem as conversas.
Mobile Time – Qual a prioridade do Itaú em tecnologia neste ano de 2022?
Estevão Lazanha – É batido falar em transformação digital, mas antes de tudo estamos passando por uma transformação cultural. Esse é o grande ovo para se colocar em pé no Itaú, uma companhia quase centenária, com posição relevante no mercado, e que teve sucesso em quase tudo o que fez. Conforme a sociedade foi evoluindo, surgiram novas demandas e expectativas e isso passou a exigir que o Itaú se questionasse sobre as formas como faz as coisas, sobre como apresenta soluções para os clientes, sobre sua capacidade de inovar, pois a tecnologia passou a oferecer ciclos de inovação mais curtos. Lembro que aprendi a dirigir em São Paulo com o Guia de ruas da Quatro Rodas. De vez em quando tinha que mudar de página enquanto virava em uma rua – e isso com câmbio manual. Eu achava aquilo bastante razoável. Ficava imaginando como era a vida sem o guia de ruas. Hoje quando o Waze erra por cinco minutos na previsão a gente fica bravo. Portanto, a evolução tecnológica mudou a expectativa das pessoas sobre a oferta de serviços.
É verdade que algumas organizações já nasceram nesse novo contexto. Mas para a gente o segredo está na forma de como se apropriar da tecnologia. Escapamos da armadilha de fazer ‘tech for tech’. Conseguimos usar a tecnologia em algo que as pessoas percebem valor. É muito mais do que digitalizar a oferta de um produto, ou embalar de novo algo que antes era vendido em um local físico e botá-lo na prateleira de um app, porque isso é apenas a superfície do que está acontecendo.
E o cliente nem sempre interpreta como esperávamos aquilo que estamos criando para ele. Por exemplo, quando ele entra no app, a autenticação é validada por um token. Temos vontade de diminuir o tempo nessas telas, para ficar mais rápido, o que é simples de fazer pelo nível de maturidade tecnológica, mas boa parte dos nossos clientes vê como um atributo de segurança aparecer um aviso na tela. Ou seja, tudo passa por transformação cultural.
Ou seja, há diferentes tipos de clientes, com demandas diversas…
Gerir nosso app com a quantidade brutal de usuários, é um desafio porque não existe uma ‘persona’ do usuário final médio. Para alguns clientes o valor é ser super ágil. Para outros existem outros componentes de valor. Lá para frente entraremos em hiperpersonalização em menus, jornadas, homepage etc.
Como será essa hiperpersonalização?
Começou com a personalização das ofertas. Áreas de CRM modelaram algoritmos para identificar propensão para compras de produtos e a oferta que cada cliente recebe no app sendo uma individualizada. Isso veio do setor de e-commerce e todo mundo já faz. O que estamos falando de hiperpersonalização é no sentido de uso e experiência. Essa é a próxima fase da discussão. Como individualizar a experiência, o comportamento da aplicação, de acordo com a necessidade do cliente que está expressa pela forma como ele usa o app? Isso está em evolução. Na home do app do Itaú você tem um conjunto de atalhos que o próprio cliente configura. Eu uso muito Pix, então botei ele ali no topo. Isso já é bastante utilizado pelos clientes. Também é possível escolher o limite para cada transação no app. E escolher como prefere ser acessado por canal de comunicação: SMS ou email, por exemplo? Mas ainda estamos tocando a superfície das possibilidades. Existe inteligência para sugerir mudanças conforme o comportamento do cliente. Isso vai fazer parte integrante da solução. A experiência no app vai ser diferente e mais personalizada a partir da análise de dados do seu uso. A geolocalização pode contextualizar uma oferta. A jornada de autenticação pode mudar e ser personalizada de acordo com a preferência de cada cliente. Estamos começando a testar com clientes algumas mudanças na jornada de segurança. E aí avalio se agradou através da captura de certos dados ou então chamo o cliente para conversar com a gente para ver o que ele achou.
Estevão Lazanha, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco. Foto: divulgação
Todos os produtos e serviços financeiros do Itaú já estão disponíveis dentro do app?
Se pensarmos na totalidade de produtos e serviços é quase 90%. Em breve teremos no app uma prateleira equivalente àquela de uma agência. Isso evoluiu muito, analisando a história do app, que é de mais ou menos 15 anos. Quando começou, o app era apenas para consulta. Lembro que meu pai se deslocava para um caixa eletrônico para emitir extrato impresso e depois em casa marcava e categorizava as despesas. As consultas foram o primeiro uso dos apps. Com o passar do tempo, passamos a incorporar transações cotidianas, como transferência, pagamento, Pix etc. Mais de 90% de todas as transações do Itaú são feitas em canais digitais.
Depois, nossa relação digital evoluiu para aquisição de produtos e serviços, que antes estava concentrada em canais físicos, onde havia uma pessoa do banco te assessorando. Hoje é supernatural que parte relevante dos nossos clientes adquiram produtos e serviços, como seguros e linhas de crédito, através de canais digitais.
E agora chegamos na última etapa dessa evolução, que é a do atendimento e pós-venda. Mas então clientes serão completamente digitais? Não, porque depende da preferência de cada um. Aqueles que se sentem confortáveis e percebem valor podem fazer tudo digitalmente. Mas teremos a conveniência de ter contato humano quando o cliente preferir.
Como está a proporção entre acesso móvel e por desktop no Itaú?
Começamos pelo internet banking e depois, ao longo do tempo, o mobile teve adoção crescente. Hoje o cliente que usa internet vem diminuindo continuamente, embora até tenha ganhado um pouco de força na pandemia. Mas a maioria se concentra só no mobile. O número varia bastante de acordo com o mês, mas podemos dar uma estimativa de que aproximadamente 85% dos clientes já utilizam apenas os canais mobile do Itaú para resolver suas necessidades financeiras do dia a dia. Desta forma, os outros cerca de 15% são considerados híbridos, ou seja, combinam o uso dos canais mobile com o internet banking.
Como está o uso de chatbots pelo Itaú?
Quando você entra em contato por chat, geralmente é atendido por um algoritmo de inteligência artificial com um robô. No Itaú tomamos a seguinte decisão: sim, começa com robô, e nossa solução de IA evoluiu muito em entender qualquer intenção do consumidor, mas o cliente do banco nunca termina a interação se o robô não entender ou não for capaz de tratar a intenção. Daí a comunicação deriva para um humano. Exploramos a tecnologia até o limite, mas, se não conseguimos resolver, seguimos com o foco no cliente. Se ele estiver pensando em previdência ou precisando de um aconselhamento sobre investimento, talvez prefira ser assessorado por um humano. Entendemos que a preferência do cliente tem valor: se quer tudo digital, ok, mas pode tirar dúvidas com pessoas quando precisar.
Qual a sua avaliação da evolução dos chatbots?
Quando começaram os chatbots, no fundo, o que havia por trás era o modelo de árvore de decisão simples. Perguntava-se o CPF e indicava-se um menu. Aí abria outro menu e você ia clicando. A tecnologia foi habilitando para que isso evoluísse. O passo seguinte nessa jornada foi conseguir entender a intenção do cliente em linguagem natural. Daí não precisa mais do menu. A pessoa escreve o que precisa e o algoritmo interpreta. Mas aí tem um desafio, porque as pessoas manifestam a mesma intenção de maneiras diferentes. O índice de acerto ainda precisa de desenvolvimento. No Itaú temos um time grande de cientistas de dados que evoluiu nossas soluções para ter um índice de acerto alto. Passar para o mundo de linguagem natural não é trivial.
A próxima fase dos chatbots é dotá-los de memória, para que se comportem como os humanos. Hoje os bots entendem cada pergunta de maneira estanque. Se você começa falando de um cartão e depois pergunta ‘Qual o limite?’, o robô não entende ao que você está se referindo. Falta encadeamento lógico. Estamos desenvolvendo uma solução para olhar o que foi conversado antes. Isso evoluiu muito nos últimos anos. Porém, por mais avançada que seja a tecnologia, não tem 100% de eficiência. Sempre haverá situações em que o cliente vai usar certas palavras ou algum sotaque que o algoritmo não vai entender. Mas o importante é que o cliente nunca fique na mão. Se a IA não resolver, entra um humano.
O Itaú lançou no ano passado a possibilidade de abertura de conta via WhatsApp, mas restrito a servidores públicos em Minas Gerais. Como está sendo essa iniciativa? Ela será expandida para o resto do Brasil?
O processo de abertura de conta via WhatsApp tem funcionado bem. Mas ainda não decidimos se vamos expandir para o Brasil inteiro. Em Minas Gerais é para folha de pagamento de contas dos servidores do estado. Usamos como piloto e estamos avaliando os resultados.
Como está a proporção de contas abertas via canais digitais no Itaú?
60% das contas no ano passado foram abertas de forma totalmente digital.
O que o banco tem feito com relação ao metaverso?
Em dezembro do ano passado, promovemos nossa primeira ação de comunicação com metaverso, utilizando o servidor Cidade Alta, do game GTA V RolePlay. Nela, os usuários conseguiam criar mensagens com a hashtag #2022EmUmaPalavra em um outdoor do Itaú. Já em fevereiro deste ano, lançamos também nosso primeiro produto de investimento com foco em empresas que oferecem soluções no metaverso, chamado Certificado de Operações Estruturadas Metaverso.
