A Porto Seguro Cartões, uma das primeiras empresas no Brasil a adotar o iMessage como canal de relacionamento com o cliente, junto com a Bacio di Latte, registrou 5 mil interações por meio desse canal nos primeiros 10 dias após o seu lançamento, ocorrido no começo de julho, informa o superintendente da companhia, Tiago Violin, em entrevista para Mobile Time. Cabe destacar que a divulgação do canal até agora foi pequena, usando apenas push notification e email para clientes da Porto Seguro Cartões que possuem iPhone. Além disso, o app da empresa em iOS foi atualizado: agora o botão de “fale conosco” direciona o usuário para uma conversa dentro do iMessage, que começa com um bot e, se necessário, é transferida para um atendente humano.
Hoje, o bot no iMessage consegue realizar as ações mais solicitadas pelo público, que são aquelas referentes à fatura do cartão, como verificação do extrato e do limite disponível etc. Aos poucos, serão adicionadas outras funcionalidades de autosserviço.
O grau de retenção do bot, que atua no app, no site e no iMessage, é de 70%. Ele foi desenvolvido pela Smarkio e utiliza o Watson, da IBM, como motor de inteligência artificial.
O atendimento é um dos diferenciais das empresas do grupo Porto Seguro, que conta com funcionários próprios para essa atividade, explica Violin. No caso do iMessage, foi criada uma célula exclusiva de atendentes para esse canal.
Como diferencial do iMessage em relação a outros canais, o executivo destaca a segurança: “Das 27 empresas do grupo Porto Seguro, somos uma das mais sensíveis em relação a dados, porque lidamos com informações financeiras dos nossos clientes. Trafegamos dados sigilosos, como a fatura de cartão de crédito, limites e afins. Então, para qualquer novo canal, o primeiro aspecto que avaliamos é a segurança. No caso do Apple Business Chat, o nível de segurança é altíssimo. É um canal bastante seguro, desde o inicio, inclusive por causa do login atrelado ao nosso app”, relata.
A Porto Seguro Cartões tem 2 milhões de clientes. Aproximadamente 30% da sua base de clientes ativos possui iOS, proporção muito mais alta que a média de outras empresas brasileiras, o que explica o interesse de ser uma das primeiras a adotar o Apple Business Chat. Violin acredita o que o iMessage tende a ser o canal prioritário de comunicação com a Porto Seguro Cartões para os clientes que possuem iPhone.
Outros canais
Atualmente a Porto Seguro Cartões registra 1,5 milhão de acessos por mês em seu portal do cliente na Internet. Mais de 50% dos seus portadores de cartões acessam o seu app pelo menos uma vez por mês. Seu call center receber 700 mil chamadas por mês. Sua URA tem retenção de 55% – o restante é transferido para atendentes humanos.
Super Bots Experience
Tiago Violin apresentará o case do bot da Porto Seguro Cartões no iMessage durante a 5ª edição do Super Bots Experience, seminário que acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. Também serão apresentados cases de empresas como Fast Shop, Coca-cola, TIM, Editora Moderna, Care Plus, Sompo Seguros, dentre outras. A programação atualizada está disponível em www.botsexperience.com.br. Para mais informações escreva para [email protected] ou ligue para 11-3138-4619.
