O atendimento a consumidores através de redes sociais é cada vez mais comum no Brasil, sendo prestado por diversas grandes empresas em atividade no País. Nesse aspecto, os bancos parecem mais preparados que as operadoras celulares. É o que revela uma pesquisa realizada pela E.life entre os dias 15 e 21 de julho no Facebook e no Twitter. A pesquisa verificou que, proporcionalmente, os bancos respondem a mais solicitações que as teles nas duas redes sociais.
No Facebook, os bancos responderam a 57% dos 2.260 posts de clientes no período estudado, enquanto nas teles o índice foi de apenas 18%, sobre um total de 5.121. No Twitter, a taxa de resposta dos bancos foi de 84% de um total de 3.086 contatos; enquanto entre as teles o percentual foi de 28%, sobre 6.008 posts. Cabe destacar que nas duas redes sociais a quantidade de contatos recebidos pelas teles é aproximadamente o dobro do volume registrado pelos bancos. Os principais temas de reclamações entre consumidores de telefonia celular nas redes sociais são Internet, atendimento, sinal e conta. Os clientes de banco, por sua vez, queixam-se de problemas em sua conta, cartão e no atendimento prestado.
Outro ponto interessante é notar que o consumidor brasileiro prefere o contato pelo Twitter àquele via Facebook. Segundo a E.life, o volume de posts começa a crescer por volta das 10h da manhã e atinge seu auge à tarde, entre 14h e 17h. A quinta-feira geralmente é o dia mais movimentado e o domingo, o mais tranquilo.
O Estudo da E.life levou em conta apenas as empresas que prestam algum atendimento nas redes sociais, como mural de Facebook aberto.