O desafio de vender imóveis em plena pandemia do novo coronavírus na MRV foi atenuado por conta da sua estrutura tecnológica. Presente em 160 cidades, entre grandes e médias, a construtora tem, atualmente, 97% das vendas, de um total de 50 mil unidades vendidas ao ano, feitas em canais digitais. O processo começa com o bot, seja no site ou no WhatsApp, que apresenta o catálogo de imóveis da construtora e pode seguir com o envio de documentos até a entrega das chaves. E até mesmo no pós-venda. As informações foram compartilhadas por Reinaldo Sima, diretor de TI da MRV, durante o painel virtual “Inovação móvel em grandes marcas”, no segundo dia do Tela Viva Móvel 2020, promovido por Mobile Time nesta quarta-feira, 12.
A plataforma digital foi lançada em janeiro deste ano e o primeiro “cliente online” chegou no fim do mês. “Em março, comemoramos 20 vendas digitais. Agora, a MRV contabiliza mais de 100 mil processos de crédito digital cadastrados na plataforma e passamos de 20 para 48 mil vendas digitais por mês em três meses. É uma mudança de paradigma muito grande, com uma aceitação por parte dos clientes muito boa”, disse Sima.
“Uma coisa é você vender livros de maneira online. Agora, um apartamento, é um desafio. Muitos pensaram que nós estávamos desenvolvendo um cenário difícil de se criar”, resumiu o diretor de TI. Atualmente, a MRV é capaz de fazer toda a jornada de venda de um apartamento de forma totalmente digital – começando com um bot presente no site da MRV que atende 5 mil chamados diários até a assinatura eletrônica de documentos, depois de parceria firmada com a DocuSign.
Satisfação do cliente e do corretor
Segundo o diretor de TI da construtora a empresa monitora constantemente o NPS, índice que monitora a lealdade do cliente, que, antes do robô, estava em torno de 25. Na época, em cada 100 clientes que chegavam, 20 passavam para a etapa seguinte de compra. Com o bot o nível de encaminhamento passou para 60% e o NPS para 70.
A empresa tem 5 mil corretores. “Em nenhum momento pensamos em abrir mão desses caras. Queremos melhorar a produtividade deles e transformá-los em profissionais mais eficazes”, resume o diretor de TI.
A digitalização reduziu algumas ações operacionais delegadas ao corretor e o liberou para outras atividades. “Depois da adoção do bot, o corretor se sentiu mais integrado e aumentou o volume de vendas”.
Produtos para o pós-venda
Com 450 mil clientes ativos na sua plataforma digital, a MRV também começa a oferecer outros produtos e serviços para manter essas pessoas na plataforma. Isso inclui serviços para atender o síndico – como organizar e manter as áreas comuns dos empreendimentos, por exemplo – mas também kits de acabamento, para melhorar o apartamento, oferta de armários, além de integrações com diferentes parceiros – como Magazine Luiza e clube Home to Go. Há também o marketplace “Mundo da Casa”, com uma navegação de realidade aumentada na planta do apartamento comprado que possibilita a compra de itens para o lar na medida certa, como uma geladeira que cabe no lugar exato, ou elementos de decoração com parceiros. “Estamos tentando criar um MRV way of life”, resume Sima.
A oferta desses serviços pela MRV não tem custo para os moradores, mas a construtora ganha de outra forma. Uma das maneiras é o boca a boca, que também acaba gerando benefícios às partes envolvidas.
“A indicação premiada representa 18% das nossas vendas”, informou Sima. O diretor explicou que quem chega ganha desconto na compra do imóvel e quem indica recebe descontos nos produtos do marketplace. “Faz total sentido termos o cliente satisfeito, principalmente depois que ele compra. Inclusive, tivemos uma redução de processos jurídicos e redução de custos”, relatou.
