Robôs que conversam por texto estão ficando cada vez mais comuns no Brasil. Porém, ainda são poucos aqueles que conseguem conversar por voz. As melhores experiências ainda estão limitadas aos assistentes virtuais dos sistemas operacionais móveis (Google Assistant, Siri etc). Mas há uma série de empresas trabalhando para oferecer tecnologia de ponta na interface por fala. É o caso da espanhola Verbio. A empresa desenvolveu uma solução própria de reconhecimento contínuo de fala, ou CSR, na sigla em inglês, que já funciona em português do Brasil e começa a ser oferecida agora para o mercado nacional.
A tecnologia permite fazer uma análise em tempo real da fala do consumidor, identificando seu gênero e seu humor, por exemplo, além, obviamente, da sua intenção. “Se for uma URA conversacional, o software pode decidir se roteia a ligação para um humano ou não. Ou então o software pode ajudar os atendentes humanos durante a conversa, orientando como devem reagir, indicando respostas ou sugerindo o encaminhamento para outro nível de suporte”, explica Silviane Rodrigues, diretora comercial e de desenvolvimento de negócios no Brasil e sul da América Latina da Verbio.
Trata-se de uma evolução de outra solução da Verbio de análise de fala que funciona offline. Esta já é bastante utilizada, especialmente por empresas de call center, para analisar posteriormente as ligações dos consumidores e verificar se foram classificadas corretamente pelos atendentes, por exemplo.
A Verbio também é capaz de produzir vozes específicas para cada marca, em cada língua, no caso de bots de voz. É contratado um locutor que passa cerca de um mês gravando uma série de frases, cujas palavras e fonemas são depois combinados por software para gerar todas as possibilidades de respostas.
A experiência da Verbio em interfaces de voz é apontada como um dos seus diferenciais. “Não é qualquer empresa que hoje trabalha com texto que vai conseguir trabalhar com voz”, diz a executiva.
A receita da Verbio no Brasil vem crescendo 20% a cada ano. A expectativa para 2019 é mais otimista: a empresa espera dobrar seu faturamento no País, puxada especialmente pela produção de bots, tanto de texto quanto de voz.
