A Superintendência de Relações com Consumidores da Anatel determinou medidas de correção por parte de prestadoras que estariam burlando a opção de “falar com atendente” nos canais de atendimento aos usuários. Os responsáveis são alvo de procedimento fiscalizatório e a correção será acompanhada pela agência, segundo a superintendente, Cristiana Camarate.
“Em algumas empresas, para nossa surpresa desagradável, ao consumidor optar por falar com um atendente, do outro lado da linha, não recebia uma voz humana atendendo e, sim, um robô”, contou, durante apresentação dos resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2024, levantamento que apontou a qualidade do atendimento telefônico como a de pior nível entre os indicadores analisados (saiba mais abaixo).
Camarate acrescenta que parte do atendimento pode ser automatizado, mas deve ser garantido ao consumidor a possibilidade de falar com um humano. “Não há problema nenhum que um robô inicie uma ligação. Isso faz parte de uma eficiência necessária em todo call center […] Mas quando o consumidor aperta a ‘tecla 9’, ou seja, ele opta por falar com um atendente, esse direito deve ser respeitado”, detalhou a superintendente.
O ofício encaminhado às empresas exige que o problema seja resolvido antes mesmo da entrada em vigor do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado em 2023, mas que passará a valer em setembro deste ano. Isto porque essa nova resolução exige expressamente a necessidade da opção de falar com um atendente em todos os menus e submenus de atendimento.
Anatel e a satisfação pelo atendimento
Os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida referente a 2024, divulgados nesta manhã pela Anatel, mostram que a nota dada para o atendimento telefônico prestado aos consumidores (envolvendo questões como tempo de espera e necessidade de repetir demanda) segue a menor dentre os indicadores pesquisados, um cenário que se repete há anos. Na primeira edição da série história do levantamento, em 2015, as médias já ficavam entre as duas menores entre os pontos avaliados.
Apesar disso, os resultados para a telefonia móvel ainda são os melhores em comparação aos outros serviços de telecom. Para usuários de celular pré-pago, a nota para o atendimento telefônico era 5,72 em 2015 e subiu para 6,46 em 2020. A partir de 2021, houve alteração no questionário aplicado pela Anatel, gerando uma nova série para fins de comparação. Desde então, a nota passou de 6,66 para 7,08.
Quando se trata de planos pós-pagos, a satisfação do atendimento telefônico foi de 5,50 em 2015 para 6,37 em 2020; e de 6,28 em 2021 para 6,52 no ano passado.
Veja abaixo as notas para o atendimento ao consumidor em 2024, com as setas indicando redução, aumento ou estabilidade em relação a 2023:
Divulgação: Anatel
Imagem principal: Ilustração gerada com IA pelo MobileTime.
