|Atualização em 19 de março de 2025, com atualização no número de empresas que participam do teste beta| A Twilio pretende começar a comercializar chamadas de voz por WhatsApp para empresas na América Latina a partir de julho. Os preços serão por minuto e devem ser próximos daqueles cobrados em chamadas pelas redes de telefonia.
O WhatsApp anunciou a novidade no ano passado com testes no Brasil, no México e na Índia. A Twilio está realizando um piloto com 13 empresas brasileiras desde agosto de 2024, mas sem cobrar nada por enquanto.
A funcionalidade permite que o usuário ligue para uma empresa dentro do WhatsApp, a partir da janela de bate-papo, ou receba uma ligação nela. Para receber uma chamada, o consumidor precisa antes autorizá-la, o que é feito dentro da própria conversa.
Os dois casos de uso mais fortes para chamadas no WhatsApp neste primeiro momento são suporte técnico e auxílio a vendas, afirma o vice-presidente para América Latina da Twilio, Vivian Jones, em conversa com Mobile Time.
Vivian Jones, vice-presidente para América Latina da Twilio (crédito: divulgação)
Twilio e branded calling
Outra novidade da Twilio é a disponibilização de uma solução de branded calling, ou seja, de chamada autenticada por marcas. Ela informa o logotipo da empresa e o motivo da chamada na tela do smartphone do cliente, mesmo que o número não esteja armazenado na agenda de contatos. Funciona tanto em aparelhos Android quanto em iPhones. A cobrança é feita por ligação.
Nos EUA, aonde o serviço já está disponível há mais tempo, a proporção de chamadas atendidas em ligações feitas por empresas subiu após a adoção da solução da Twilio, afirma Jones.
CXaaS e cobrança por resultados
Jones comentou também sobre outras duas tendências que estão transformando os negócios da Twilio. A primeira é deixar de atuar como uma plataforma de comunicação como serviço (CPaaS) para oferecer uma solução de experiência do cliente como serviço (CXaaS). A ideia é usar dados contextuais e inteligência artificial para desenvolver agentes virtuais que consigam realizar uma comunicação hiperpersonalizada no contato entre marcas e seus clientes.
A outra tendência está ligada também ao conceito de CXaaS e consiste em mudar o modelo de negócios, cobrando em cima dos resultados obtidos com as campanhas criadas, em vez de cobrar por mensagens ou sessões em um determinado canal.
“É uma mudança de commodity para solução. O cliente só paga se tiver resultado. É uma tendência forte que começamos no ano passado e que já está acontecendo na América Latina. A maioria dos nossos cientes ainda não está nesse novo modelo, mas a tendência é de que migrem”, prevê o executivo.
A ilustração no alto foi produzida por Mobile Time com IA
