Se, num passado não muito distante, a empresa determinava o que o cliente compraria, hoje em dia a equação se inverteu: o cliente tem o poder de escolha. Durante o segundo dia do Ciab Febraban, nesta quarta-feira, 13, o relacionamento com o consumidor foi um dos temas principais, com um olhar especial para os millennials. Hoje, o Brasil é o sétimo país em população da geração nascida entre 1980 e 1996, o que representa mais de 50 milhões de pessoas. Para José Ignacio Núñes, diretor de práticas de bancos da Everis Brasil, esse é um público-chave por ser a geração mais bem informada de todos os tempos, mas também por ser exigente.
“Nas pesquisas que fiz, encontrei aspectos interessantes e muito diferentes. Para se ter uma ideia, um terço dos millennials quer abandonar o banco nos próximos cinco anos. E muitos não estão bancarizados por opção”, explicou Núñes.
Outro aspecto importante deste público é que ele procura marcas que saibam se posicionar sobre temas relevantes, como racismo, homofobia, sustentabilidade. “Sua marca precisa se atualizar”, completa.
Comportamento dos millennials
Segundo Núñes, entre os millennials, 74% pesquisam produtos online antes de fechar uma compra; 38% têm um objetivo financeiro; mais da metade aumentou suas aplicações em planos de aposentadoria. “No entanto, apenas 24% têm um orçamento doméstico e não conseguem ficar com suas contas em dia”, brincou.
Mas eles também querem ajuda. 65% deles gostariam de auxílio para reduzir as dívidas; 64% querem ajuda para saber gastar melhor o dinheiro; e 58% querem investir seu dinheiro em negócios inovadores. “Sua marca parou para pensar em como solucionar esses problemas?”, questionou Núñes.
Ao mesmo tempo, essa geração procura entre os amigos os melhores conselhos. Para 95% deles, os amigos são a fonte mais crível de informação. “Ou seja, é com um amigo que o millennial vai se consultar para saber qual o melhor lugar para investir seu dinheiro, por exemplo”.
Não à toa que para muitos a solução encontrada foi o desenvolvimento de um banco digital, onde o cliente é capaz de resolver toda sua vida financeira, ou boa parte dela, por meio de um aplicativo. Jeferson Honorato, superintendente executivo do Next, o banco digital do Bradesco, explicou em sua palestra que, desde o seu lançamento, em outubro de 2017, já foram desenvolvidas 37 versões do app. “Estamos numa constante jornada de busca do que o cliente quer e num processo de aprendizado contínuo. E, nesse processo, verdades absolutas são desconstruídas. Para os clientes que exigem transformações constantes, o tempo de resposta tem que ser rápido”, disse.
Honorato explicou também que, para chegar ao formato do Next, foi feito uma imersão antropológica, convivendo e conhecendo de perto o meio onde os millennials de todas as regiões do País moram. Tudo para conquistar esse público. “Nessa, descobrimos que um terço dessa parcela da população possui uma poupança que tem, em média, R$ 42 mil reais. E eles usam a poupança por segurança, pois desconhecem os outros tipos de investimentos e não têm segurança para mudar. Ou seja, temos aí um trabalho para oferecer novas oportunidades de investimento que rendam mais do que a poupança para esse público”.
Para Rodrigo Mulinari, gerente executivo de plataforma digital do Banco do Brasil, é preciso encontrar soluções que atendam de forma plena esse cliente com interfaces onde ele quer, como ele quer, fora das convenções tradicionais e que se tenha a melhor e a mais rápida equipe de atendimento. “A ideia, então, foi desenvolver plataformas para atender esse cliente em diferentes canais. E, hoje, temos 16 milhões de usuários ativos em nosso aplicativo”, disse. “O maior desafio é entender que, hoje em dia, o cliente não está à procura de uma instituição de serviços financeiros sólida, tradicional. O desafio é que os valores mudaram. Hoje, eles estão à procura de praticidade”, resumiu.
Fãs
Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia da Febraban e diretor de TI do Banco do Brasil, resumiu bem o que as empresas do setor bancário estão à procura: “o BB não está à procura de clientes fiéis, mas, sim, de fãs. “Mas, para isso, preciso antecipar e oferecer o que meu cliente quer. Procuramos levar a coisa certa, no momento certo, e o uso de dados será essencial para isso”.
As soluções desenvolvidas para smartphones são um dos caminhos para a conquista dos “fãs”. O Bradesco apostou no Next, seu banco 100% digital, mas também na Bia, seu bot com inteligência artificial.
As duas soluções apresentam números que mostram que a hiperconectividade é um elemento essencial para encontrar os tais fãs. A Bia já fez 16,3 bilhões de transações, em mais de 22 milhões de conversas com o robô. “São feitas mais de uma pergunta por segundo à Bia”, disse Luca Cavalcanti, diretor executivo de canais digitais e inovação do Next e do Bradesco.
Já o Next tem 130 mil contas e, por dia, são abertas 3 mil. Além do mais, 80% dos clientes da solução digital não eram clientes Bradesco. E, entre 28 milhões de correntistas do banco “tradicional”, 15,5 milhões usam seus apps.
