A pandemia fez com que vários varejistas recorressem aos aplicativos de mensageria para vendas online, seja com a intermediação de vendedores humanos ou de robôs de conversação. Mas o chamado comércio conversacional impõe alguns desafios, dentre os quais a personalização das ofertas e a simplificação da busca por produtos em catálogo, avalia Bruno Alves, vice-presidente de marketing e inovação da Plusoft, em conversa com Mobile Time.
“Não basta disponibilizar o catálogo online com todos os produtos. O chatbot de vendas precisa ter inteligência artificial para analisar o histórico de compras e personalizar as ofertas. Isso é o que vai tornar a experiência diferente do que simplesmente criar uma vitrine conversacional”, argumenta o executivo.
Na opinião de Alves, a personalização da oferta é fundamental para não incomodar o cliente com promoções que não lhe interessam. “Precisamos calibrar bem a utilização de bots de venda. Não podemos tornar essa experiência invasiva. Será chato sermos cutucados toda hora pelo WhatsApp com alguma oferta”, complementa.
A busca por um produto através da conversa com um bot é outro desafio. Dependendo da quantidade de produtos e de suas variáveis (cor, tamanho, marca etc) em catálogo, pode ser complicado ou demorar até o cliente encontrar o que deseja. Para resolver isso, é preciso desenhar com cuidado a jornada e fazer uma integração adequada com os sistemas legados do varejista.
Pandemia
Para demonstrar o impacto da pandemia em bots do varejo, Alves cita o caso de uma loja de moda que utiliza a plataforma da Plusoft. Em 2019, o bot dessa empresa havia atendido 1,9 milhão de clientes, com 72% de retenção. Em 2020, saltou para 4,8 milhões e 87% de retenção. E em 2021, 8,2 milhões, e novamente 87% de retenção. A explicação, além da alta demanda provocada pela pandemia, foi também o lançamento de novos serviços do bot, através da integração com sistemas legados, relata.
Super Bots Experience
Bruno Alves participará de painel sobre a experiência de bots no varejo durante o Super Bots Experience 2022, evento que acontecerá idas 16 e 17 de agosto, no WTC, em São Paulo. A grade atualizada e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br
