O WhatsApp acaba de dar mais um passo importante na direção de se transformar em um canal de comunicação entre empresas e consumidores: a partir de agora, posts patrocinados no Facebook podem conter o botão "Enviar mensagem pelo WhatsApp". Ou seja, no ato de construção do post patrocinado, o anunciante pode cadastrar um número de telefone para receber mensagens dos consumidores via WhatsApp. É também mais uma iniciativa de integração entre os dois serviços. Até então era possível apenas incluir um botão de conversação no Messenger. A novidade só não vale para a Índia e para a União Eurpeia.
A abertura do WhatsApp para empresas começou há cerca de de um ano, quando seus termos de serviço foram alterados para permitir a abertura de contas corporativas. Já em 2017, o WhatsApp anunciou os primeiros testes com contas "verificadas", com a participação de marcas como Itaú e KLM. Junto com isso, foram criadas as soluções WhatsApp Business e WhatsApp Enterprise, a primeira voltada para pequenas e médias empresas e a segunda, para grandes corporações. As duas seguem disponíveis para um seleto grupo de companhias, em caráter de teste.
O modelo de negócios do WhatsApp Business e WhatsApp Enterprise ainda não foi esclarecido. Tampouco está definido se o WhatsApp permitirá a utilização de chatbots. Uma saída é adotar soluções híbridas, como está fazendo a KLM: uma plataforma de bot com inteligência artificial lê todas as mensagens recebidas e sugere as respostas, mas um ser humano valida cada uma antes de enviadas para o consumidor.
Outra iniciativa revelada esta semana é a existência de três diferentes classificações de contas corporativas: comerciais, confirmadas e verificadas. As comerciais são aquelas de empresas usando o WhatsApp Business mas cujo número telefônico ainda não foi confirmado. As confirmadas, como sugere o nome, são as que tiveram o número confirmado. E as verificadas tiveram o número confirmado e pertencem a marcas "autênticas", ou seja, verificadas pela equipe do WhatsApp. Cada uma possui um símbolo diferente, para fácil identificação: ponto de interrogação cinza, tique cinza e tique verde, respectivamente.
Análise
O WhatsApp está fazendo essa abertura para empresas de forma cautelosa. O cuidado se justifica: a companhia não quer correr o risco de virar um canal de spam e afugentar sua base de usuários, que é o seu ativo mais valioso. Qualquer passo em falso poderia gerar uma migração em massa para o Telegram, como já ocorreu, ainda que temporariamente, nas vezes em que o serviço foi bloqueado pela Justiça.
De acordo com a mais recente pesquisa Panorama Mobile Time Opinion/Box sobre mensageria móvel, 95% dos internautas brasileiros com smartphone possuem o WhatsApp instalado; 78%, o Mesenger; e 14%, o Telegram. Entre aqueles que têm o WhatsApp, 97% o abrem todo dia ou quase todo dia. Enquanto esse hábito é seguido por 65% dos que têm o Facebook Messenger em seus aparelhos.
Resta ver se a abertura do WhatsApp será feita de forma a complementar a atuação do Facebook e do Messenger, como acontece até o momento, ou se um serviço vai canibalizar o outro. Se nos EUA o Facebook Messenger é o aplicativo de mensagens favorito da população, no Brasil, na Índia e em alguns países da Europa, o WhatsApp é o preferido. E enquanto este permanecer sem fontes de receita, Zuckerberg está deixando de fazer dinheiro.
