Ilustração: Cecília Marins/Mobile Time
Já ouviu falar do trabalho do community manager? Apesar de ser recente, essa profissão vem crescendo nos últimos anos. Marcas estão percebendo cada vez mais a importância de criar comunidades para gerar engajamento autêntico, ajudando a divulgar seus produtos e serviços de forma orgânica. É aí que entra o trabalho desse profissional, especializado em gerir grupos de pessoas com interesses em comum e que convergem em torno de marcas.
O papel do community manager surgiu concomitantemente ao desenvolvimento das principais redes sociais, como Facebook (2004), Instagram (2010) e Twitter (2006). No Orkut, criado em 2004, se proliferavam comunidades sobre diferentes temas, mas naquela época as marcas ainda não capitalizavam em cima dessa tendência. No Brasil, a profissão começou a ganhar mais força no começo da década de 2010. Por aqui, comunidades online se consolidaram como um forte meio de conexão entre os brasileiros. É só observar a importância dos grupos de WhatsApp (Android, iOS) no cotidiano das pessoas.
Esse profissional é responsável por gerenciar comunidades, seja em redes sociais ou outros apps, como WhatsApp e Telegram (Android, iOS). Community managers fazem a moderação e monitoramento desses grupos, conversando com seus membros. Ouvir os anseios dessas pessoas é uma das suas tarefas mais importantes, levando-os para outras áreas dentro de empresas, como de marketing, produtos e desenvolvimento – que podem usufruir de todas as informações. Por meio das comunidades, é possível traçar o perfil de quem são as pessoas que se engajam com a marca. Entre suas atribuições estão criar conteúdos, além de promover discussões e enquetes.
“Uma coisa é uma pessoa que faz um comentário em um post. Outra é alguém se identificar com a marca, seguir a marca, defender ela nas redes sociais, construir lealdade. Isso as marcas estão começando a fazer aos poucos. Você começa com essa comunidade de clientes mais engajados e depois vai expandindo para outros clientes menos engajados, mas ativos, para ir ganhando influência. Porque as pessoas acreditam em pessoas, e não em marcas”, comenta Emiliano Agazzoni, fundador da Community Manager (CM) School.
Com a criação dessas comunidades, as marcas ganham influência e constroem reputação, aumentando a retenção e o engajamento. Dessa forma, criam uma estratégia de sobrevivência dos produtos e serviços a longo prazo, pois quando se ganha influência, as pessoas indicam seus produtos e serviços naturalmente. É algo que não é possível alcançar tão facilmente com a publicidade tradicional, que tem perdido espaço com o avanço do mundo digital.
Saindo das redes
As redes sociais são fundamentais para o nascimento de comunidades. Os grupos de Facebook, por exemplo, são espaços virtuais onde esses membros podem se reunir. “Mas o trabalho do community manager é levar as pessoas para outro ambiente, para que interajam entre elas. Nas redes sociais, é um para um milhão e um milhão para um. É aí que está o poder da comunidade. Nas redes sociais dá para fazer isso, mas quando você coloca as pessoas num grupo de WhatsApp, Telegram, são espaços onde os clientes se conhecem”, diz.
De olho nessa tendência, o WhatsApp, um dos principais aplicativos utilizados por brasileiros, criou um novo recurso, chamado Comunidades. Com ele, é possível criar hubs que reúnem diversos grupos relacionados, de até 1.024 participantes cada. Apesar de ter sido lançado no mundo inteiro, aqui no Brasil deve chegar apenas em 2023, já que a Meta atendeu a um pedido do Ministério Público Federal por conta das eleições.
Agazzoni ressalta, no entanto, que grupos com mais de mil pessoas podem não ser tão vantajosos assim para as marcas. Nesse caso, manter diversas comunidades com um número reduzido de membros ajuda a criar uma conexão mais autêntica entre as pessoas. Assim, é possível fazer grupos com estratégias diferentes, que dependem do nível de engajamento daqueles clientes. E essas comunidades não precisam ser somente de clientes finais, mas também podem fazer parte delas fornecedores e parceiros, como motoristas de aplicativo, por exemplo. Nesses espaços virtuais, é possível criar programas de incentivo para que indiquem a marca, além de lançar produtos em primeira mão, fortalecendo os laços entre as pessoas e a marca. Aos poucos, se cria a lealdade.
Nos últimos anos, a profissão vem passando por um boom – e não por acaso. As marcas estão cada vez mais nas redes sociais. E elas começaram a entender o poder que as pessoas têm de influenciar outras pessoas. “É escalável. Quando você engaja com pessoas que amam você, com indicações, influências, pessoas que criam conteúdo para você, a sua marca escala. É uma forma melhor de chegar em novos mercados com a força da sua comunidade de amantes da sua marca do que você sozinho fazendo publicidade”, explica Agazzoni.
Apps próprios
O fundador da CM School conta que cada vez mais as marcas sentem a necessidade de sair de plataformas tradicionais, dominadas pelas corporações que são donas delas, como a Meta. Os algoritmos, as regras e as formas de se relacionar dentro dessas redes sociais são ditadas por essas big techs. Por isso, as marcas estão criando suas próprias comunidades ou até mesmo seus próprios apps. É notável, por exemplo, como a comunidade do Waze (Android, iOS) é que constrói a plataforma, com contribuições diárias sobre o trânsito. Seus membros mais engajados foram responsáveis pela ideia de criar vozes com sotaques regionais, no Brasil.
“Num aplicativo da empresa, você cria a sua própria rede social, e a própria comunidade verdadeira que ama sua marca entra lá. Se você convida quem tem mais interesse por um aplicativo, aí você tem uma comunidade verdadeira. Por isso, o primeiro passo é WhatsApp, Telegram etc. Se crescer, você precisa criar uma estratégia de interação própria. Aí você vai para um aplicativo”, conta.
Agazzoni dá como exemplo a criação do Lego da saga Star Wars. Segundo o especialista, isso foi um pedido da comunidade de fãs da companhia, que se reúnem na Lego Ideas. Lá, os amantes do brinquedo montável podem enviar ideias de produtos, participar de desafios semanais, compartilhar criações exclusivas, participar de concursos, além de votar em outras ideias de fãs.
