A Claro deve terminar o processo de unificação de apps entre o primeiro e o segundo semestre deste ano. Em conversa exclusiva com Mobile Time nesta sexta-feira, 14, Albervan Luz, diretor de tecnologia e transformação digital da operadora, explicou que a iniciativa passa ainda por um processo de comunicação de marcas.
O executivo contou que a companhia está atualmente trabalhando em áreas internas para promover a mudança da marca. Inicialmente, o app de autoatendimento seguirá com logomarca ‘Minha Claro’ que unirá os aplicativos Minha Claro Móvel (Android, iOS) e Minha Claro Residencial.
Luz explicou que o Minha Claro Residencial já está unificado dentro do Minha Claro Móvel, ou seja, um processo de migração natural que parte dos usuários da operadora já compreendeu e, com isso, começaram a desinstalar o app que era voltado para o cliente residencial.
Mas o diretor da Claro reforçou que o trabalho de união das marcas não envolve apenas a gestão delas, mas mudar as características de relacionamento, como ao trazer mais valor agregado ao consumidor e não apenas um espaço para resolução de problemas.
“Queremos ter uma visão não só de resolubilidade, mas também de proatividade em relação aos problemas. Por exemplo, nossos clientes sabem quando tem um problema na região, conseguem abrir chamado para visita técnica e ver em um mapa o técnico chegando, em um esquema similar ao da Uber”, disse Luz. “Isso tudo parte da visão do digital e da integração de mais um produto”, completou.
A estratégia da Claro não foca apenas no app como principal canal dos clientes. O diretor da operadora explicou que, embora tenha 22 milhões de usuários no app, o que o torna o carro-chefe, a operadora atende um total de 57 milhões de usuários únicos ao acumular outros canais, como o WhatsApp e o RCS.
“Essa visão é muito para poder mostrar que a gente precisa ter essa estratégia híbrida ao invés de focar como faz um nativo digital, só no app”, detalhou, ao descrever que essa visão híbrida mira principalmente aumentar o engajamento do cliente e, com isso, levar mais personalização para o consumidor.
Fábrica de audiência da Claro
Essa personalização é acompanhada pela Fábrica de Audiência da Claro, uma área ligada à martech da operadora, baseada em dados, como geografia, consumo e perfil. Ao todo, a Fábrica tem mais de 750 variáveis que ajudam a contar quem é cada cliente.
Um exemplo de personalização é a parceria da Claro com a Digital Made Accessible (DMA, antiga Dial My App), uma solução que intercepta ligações para oferecer serviço de autoatendimento com informações e serviços sob medida para o cliente sem o atendimento humano, serviço que teve 161,5 milhões de ligações interceptadas e trouxe R$ 76,5 milhões de economia à empresa.
Luz explicou para esta publicação que o Claro DMA é uma parcela do ganho real que operadora está se beneficiando com essa estratégia híbrida e de personalização. A estratégia já impacta positivamente a receita da operadora em “centenas de milhões de reais” anualmente, o que melhora o seu EBITDA.
Claro A²
Albervan Luz, diretor de tecnologia e transformação digital da Claro, durante o 13º Campus Mobile (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
Outro tema detalhado na conversa foi a plataforma de atendimento digital Claro A². Explicou que a Claro analisou e marcou os pontos da jornada do cliente, fim a fim, e o A² está sendo incorporado nas ferramentas de CRM com Salesforce, no atendimento via URA e atendimento humano.
A concepção desta plataforma é dar mais poder ao consumidor com a digitalização, ao mesmo tempo que o humano fica no centro como o ponto central da decisão.
Operacionalmente, o A² está dentro de um hub na operadora, no core dos seus serviços. Esta área é capitaneada por Luz, que atua pelo lado digital, e por Celso Tonet, que toca sob a ótica do customer experience: “É uma diretoria apartada que está ligada a um board. Esse conselho inclui as pessoas do atendimento que tomam decisões estratégicas e fazem as integrações daquilo que é necessário”, afirmou.
Totens
Essa estratégia inclui também os totens de autoatendimento da Claro. O diretor da operadora informou que 70% dos pedidos feitos na loja (como pedir a segunda via da conta) podem ser feitos via totem. Atualmente, a Claro está em processo para colocar os totens de autoatendimento em suas 300 lojas próprias no Brasil – em processo de modernização até o final deste ano.
Em seguida, será a vez de agentes autorizados e grandes varejistas. Também está no radar colocar em centros comerciais e de grande circulação.
Imagem principal: Em agosto de 2024, Albervan Luz, diretor de tecnologia e transformação da Claro. (Arquivo: Marcos Mesquita/Mobile Time)
