A partir desta sexta-feira, 15, a marca GVT deixa oficialmente de existir, inaugurando uma nova fase para a Telefônica/Vivo atuar também com serviços fixos de banda larga e TV em todo o País, e não apenas em São Paulo, onde é incumbent com concessão de telefonia fixa. Assim, oficialmente a Telefônica passa a ser uma operadora triple-play em todo o território nacional, preparando terreno para eventualmente ser quad-play com a venda conjunta do serviço de celular.
Ao anunciar a mudança, a Telefônica também divulgou parte de sua estratégia comercial e de infraestrutura. Após a incorporação, a rede de fibra da GVT, presente em 159 cidades, passa também a atuar como backhaul para o serviço móvel. Mais de 24% das torres da operadora estão conectadas com fibra, e o plano é de ampliar o percentual para até 30% ao final do ano. A companhia conta ainda com 67 rotas de backbone de longa distância e mais de 3.300 links alugados que foram migrados para a rede própria.
Agora, a rede total da Vivo está em 186 cidades e 16,7 milhões de homes-passed com fibra. A estratégia da empresa em São Paulo continua ser a migração parcial da rede legada de cobre pela FTTH, com objetivo de contar em 2016 com 2,7 milhões de homes passed.
O anúncio feito nesta quinta-feira, 14, evitou falar na polêmica estratégia de implantação de franquia de dados na Internet fixa. Os clientes da GVT e de FTTH da Vivo que adquiriram serviços até o dia 1º deste mês terão contratos mantidos. Do dia 2 em diante, terão a franquia, contando com "condições promocionais" – ou seja, sem bloqueio da Internet – até 31 de dezembro deste ano. Já para os clientes ADSL (antiga Speedy) que contrataram até o dia 4 de fevereiro, os contratos estão mantidos. Após essa data, estão sujeitos a novos contratos, mas também com as condições promocionais até o final deste ano. "À medida que isto (o bloqueio do serviço após término da franquia) vier a ocorrer no futuro, a empresa fará um trabalho prévio educativo, por meio de ferramentas adequadas, para que o cliente possa aferir o seu consumo", disse a Vivo em comunicado enviado na terça-feira, 13.
Planos
Com a possibilidade de ofertar serviços combo, a Telefônica afirma que os preços ficarão "mais acessíveis" aos consumidores nessa modalidade. Assim como no caso da Claro com a Net, quem contratar os pacotes triple-play poderá ter ampliação de franquia de dados no plano pós-pago: quem tiver os planos SmartVivo de 2 GB e 3 GB de franquia receberá 1 GB adicional; os planos de 5 GB e 15 GB aumentarão 2 GB; e os clientes do plano Vivo V receberão 5 GB adicionais. Os clientes poderão ter ainda 50% de desconto no plano MultiVivo, que oferecerá todos os produtos em único contrato. A vantagem para clientes da GVT no SmartVivo pós será de 25% de desconto no valor da franquia em 12 meses.
Em 2015, a empresa contava com 156 pontos de venda que já comercializavam o triple-play, e a previsão para o final deste ano é que essa quantidade suba para 701 lojas próprias e revendas ao todo. Desde o dia 1º deste mês, ofertas combo já estão disponíveis para clientes em Santo André, com previsão de novas cidades no Estado, incluindo a capital, nos próximos meses. Até o final do ano, a empresa espera oferecer pacotes quad-play em São Paulo.
Sistemas integrados
A reestruturação interna consolidou sistemas de TI das duas empresas em uma solução única. Até 2018, a companhia espera reduzir o número de aplicações em 40%. O projeto tem investimento de R$ 600 milhões nesses três anos, com 350 profissionais de tecnologia e 250 de outras áreas.
Isso impactará no autoatendimento, diz a companhia. O aplicativo Meu Vivo ganhará novas funcionalidades ao longo do ano e será expandido também para clientes de serviços fixos no Brasil inteiro. A empresa diz que o app já conta com 8 milhões de downloads e 58 milhões de acessos.
A Telefônica ressalta o que chama Plano de Qualidade, lançado em julho do ano passado e com foco no cliente para criar um processo de transformação. Ele pretende atender ao usuário em todas as etapas: vendas, ativação, funcionamento, faturamento, atendimento, suporte técnico e cancelamento. Atualmente estão em andamento 118 ações focadas nessa área, das quais 30 já implantadas. A operadora afirma que o plano permitiu melhora na nota do Índice de Satisfação do Cliente (ISC), de metodologia da própria matriz Telefónica e apurado por equipes do Datafolha, Ibope e TNS, dos últimos 30 meses. A nota foi de 7,39, aumento de 0,33 pontos em relação a dezembro de 2014.
Capacitação
A empresa também afirma ter realizado ações de treinamento com 3,7 mil pessoas no programa de capacitação metodológica Lean 6 Sigma. Outros 3,3 mil serão treinados na metodologia até o final do ano, de acordo com a Vivo. A expectativa é que treinamentos em geral cheguem a 17 mil funcionários próprios e 70 mil terceirizados até o final de abril. Já no atendimento, manterá a área de call center para serviços FTTH, planos pós-pagos e TV por assinatura. Passará a adotar sistema misto, com centrais próprias e terceiras, e espera contratar mais de 2 mil funcionários na área até 2017, totalizando 6,5 mil postos de trabalho. Na equipe de campo, mais de 800 pessoas foram contratadas apenas no final do ano passado, totalizando 5 mil técnicos próprios. A empresa promete ampliações nas áreas até o final de 2016.