A entrada do WhatsApp Business no setor de atendimento das empresas é vista como o próximo avanço no setor, como noticiamos recentemente na cobertura do SuperBots Experience, evento promovido por Mobile Time. No entanto, antes de ter uma adoção massiva por parte das companhias é preciso ter prudência com a solução, como explica Bension Waksman, diretor comercial da A5 Solutions.
“Nós não acreditamos em disrupção imediata com o WhatsApp Business. O desenvolvimento da solução será integrado a outras partes de uma empresa”, explicou o executivo em conversa com Mobile Time. “A tendência é que vai ter uma ruptura com o WhatsApp, mas ela chegará em cinco anos”.
Na visão de Waksman, o modelo de WhatsApp deve ser integrado aos formatos já existentes, como os atendimentos, via chat, texto, vídeo e e-mail, uma vez que as companhias precisarão manter todos os canais abertos com seus consumidores. Ele alerta que para alguns mercados é preciso olhar com cautela, como as empresas de laboratórios e saúde, que devem gerar uma proteção mais robusta na relação com o cliente.
Ainda assim, o diretor da A5 aponta que o fator preponderante para novas soluções, não apenas o WhatsApp, mas outros atendimentos por inteligência artificial (como os chatbots), são os clientes: “O perfil dos nossos clientes está mudando, mas para nós tudo ainda é desconhecido”.
Negócios
Recentemente, a A5 Solutions lançou uma solução de atendimento que integra call center e WhatsApp. Feita em parceria com a Wavy, a ferramenta permite adicionar a comunicação da empresa via app de mensageria, ao lado de outras soluções de apoio ao cliente. Nela, o suporte pode ser automatizado ou direcionado para um atendente humano.
Waksman explicou que cinco empresas já estão usando a solução, ainda em fase de testes. São grandes companhias do segmento de varejo, seguros e indústria de manufatura. Neste formato, o WhatsApp entra como mais uma ferramenta no combo de serviços oferecidos pela A5 com duas opções de pagamento: pagamento de uma taxa mensal ou compra da operação e paga a quantidade de mensagens trafegadas diretamente à Wavy.
Como a expectativa e a demanda são altas, o diretor da integradora espera ter até 40 clientes rodando sua solução de WhatsApp e atendimento até o final do ano. No entanto, ele frisou que o retorno financeiro com a ferramenta só deve chegar à A5 em meados de 2019.
