Um robô de conversação no WhatsApp pode ser um canal eficiente para a renegociação de dívidas. É o que atesta a construtora MRV. Desde que lançou oficialmente a opção de renegociação de dívida com seu chatbot MIA (MRV Inteligência Artificial) no WhatsApp, no fim de maio, a empresa conseguiu concluir 1,3 mil negociações que totalizam R$ 21 milhões. Antes da MIA, as negociações aconteciam com humanos através de canais como telecobrança, email, chat e o próprio WhatsApp, ou por meio de um portal de autosserviço na web.
“Ligar para o call center ou receber uma ligação para cobrar uma dívida gera um desgaste. Com o WhatsApp a gente atinge um cliente que não conseguia antes. A comodidade e a facilidade gera mais negócios”, relata Weslei de Azevedo, gestor de cobrança e retenção da MRV, em conversa com Mobile Time.
A eficiência de cada canal é medido pela proporção de boletos efetivamente pagos sobre o total de boletos gerados. No bot do WhatsApp, a conversão é de 72%, enquanto a média dos outros canais é de 68%. Na negociação com atendentes humanos, fica entre 65% e 68%, diz Azevedo.
O consumidor tem demonstrado satisfação com a renegociação da dívida com a MIA no WhatsApp: seu NPS é de 77, afirma.
Passo a passo
O número do WhatsApp da MIA é (31) 9900-9000. Trata-se do mesmo número para todos os tipos de solicitação de atendimento, desde gente interessada em comprar um imóvel da MRV até renegociação de dívida. Por trás da MIA há sete bots especializados em diferentes demandas, incluindo o robô de renegociação de dívida.
Com o uso do Watson, da IBM, a MIA entende a intenção do cliente e um orquestrador direciona para o bot correto, de forma transparente para o consumidor. No caso da renegociação de dívida, é preciso fazer uma validação com um código enviado para o email e por SMS para o celular cadastrado nos sistemas de MRV.
Atualmente, para cada devedor, o robô tem preparado um cardápio com seis propostas de pagamento da dívida. Dependendo da capacidade de pagamento informada pelo cliente, a MIA apresenta a proposta mais adequada. Se a pessoa não ficar satisfeita e quiser negociar mais, ela é encaminhada para um atendente humano.
O transbordo para humanos hoje é de 75%, ainda considerado alto pela companhia. Mas até o final do ano a expectativa é baixar para 20% graças à evolução do robô, que passará a criar propostas personalizadas de acordo com informações prestadas pelo devedor, em vez de se restringir a seis opções pré-formatadas.
Atualmente a MIA realiza mensalmente 10 mil atendimentos referentes a renegociações de dívidas, somando 250 mil mensagens trafegadas.
Os canais digitais representam 35% das negociações de dívidas da MRV. A meta é atingir 60% com a ajuda da MIA no WhatsApp, diz o executivo.
Azevedo apresentará o case da MIA junto com Daniel Martinez, coordenador de inteligência cognitiva da MRV, na próxima quarta-feira, durante a 6ª edição do Super Bots Experience. O evento contará também com painelistas e palestrantes de empresas como Bradesco, Banco do Brasil, Magazine Luiza, WhatsApp, Vivo, TIM, Unidas, Unimed-BH, Neoenergia, dentre outras.
A programação completa e mais informações estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br ou com a equipe de eventos do Mobile Time: [email protected] / 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
