A Serasa implementou voice bots da BRbots em seu serviço de atendimento 0800. Em oito meses, o robô acumulou R$ 11 milhões em renegociação de dívidas. A título de comparação, em maio, quando o projeto começou, o valor era de R$ 600 mil. Ao todo, houve um aumento de 1.100% do volume de negociações por bots de lá para cá.
Na programação do voice bot existe uma regra de que diante de qualquer inabilidade do robô a ligação é repassada para o atendimento humano. Porém, atualmente, a retenção das chamadas está em 97%, com a máquina derivando somente 3% para o humano.
Os voice bots foram implementados inicialmente para atender clientes com apenas uma dívida. Porém, com o sucesso nos resultados, em junho, ou seja, um mês depois do início, a operação passou a atender a todos os clientes, com uma ou mais dívidas.
A plataforma da BRbots foi desenvolvida com um motor próprio de cognição aberta que utiliza processamento de linguagem natural (PLN) e inteligência artificial para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento. Um dos primeiros desafios realizados pelos robôs de atendimento foi a validação dos dados de KBA (Knowledge Based Authentication), para identificar o usuário, pedindo randomicamente informações como nome da mãe, endereço, data de nascimento e outros.
A validação de atendimentos por KBA teve um aumento de 58% desde sua implementação. E houve uma queda no volume de transferências de ligações para atendentes humanos, passando de 18,4 mil em junho de 2021, para 9,5 mil em dezembro passado. Com isso, foram ampliados os números de canais atendidos simultaneamente de 200 linhas por vez para 1,2 mil linhas ao mesmo tempo.
Com o resultado positivo do atendimento de robôs, a Serasa reduziu o número de posições de atendimento (PAs), caindo de 80 para 18 e reduzindo os custos mensais da central de atendimento de R$ 800 mil para R$ 180 mil.
