As experiências inteligentes e imersivas, ou seja, a exploração de jornadas personalizadas dos clientes em cada ponto de contato com uma empresa movimentam globalmente US$ 83 bilhões e devem crescer 23% ao ano (CAGR) até 2030. Os dados são de um estudo das cinco principais tendências de tecnologias para empresas nos próximos cinco anos apresentados pela NTT Data nesta terça-feira, 15.
De janeiro deste ano, a pesquisa é feita pelos analistas da NTT em diversos países (Alemanha, Itália, Reino Unido, Israel e Japão, por exemplo) e capta os sinais e sentimento do mercado, faz uma filtragem dos dados capturados, foca em setores específicos, prevê os casos de uso e faz recomendações de como as empresas podem se preparar para o futuro.
De acordo com Evandro Armelin, sócio-líder de consultoria de negócios da companhia, as experiências inteligentes já estão em curso por meio de tecnologias de humano-chave, como personas digitais (entidades digitais que representam consumidores), convergência de operações físicas com o digital (phygital) e personalização do cliente. Isso tem gerado casos de uso como um consultor financeiro assistido por inteligência artificial, a inteligência emocional do cliente (o momento e tom do ponto de contato) orientada por IA e até gêmeo digital do cliente.
Caso de uso, segundo a NTT
Um exemplo de caso de uso local dessas experiências na jornada do cliente foi dado justamente com gêmeo digital. Marco Chaves, sócio-líder de digital technology da NTT Data, citou um projeto com uma operadora de telefonia brasileira que usou esta tecnologia para testar o upsell de planos de celular.
“Eles (operadora) gostariam de testar o cliente que é do pré-pago para migrar para o pós-pago. Nós fizemos cinco personas digitais, sintéticas e com características especificas. Por exemplo, nós tínhamos o ‘senhor Gilberto’, uma pessoa com característica financeira com restrição, mais idoso. Também tinha o público mais jovem, o público fora de São Paulo, o público de São Paulo, estudante ou não”, detalhou o executivo, em conversa com a imprensa especializada.
O executivo explicou que essas personas digitais conversavam entre si e a consultoria com a operadora testavam nos gêmeos digitais o preço, o mote da campanha, a comunicação visual, as cores, a linguagem, e avaliavam se existia mais aderência ou menos para cada uma dessas pessoas sintéticas.
“Elas (as personas) conversando e argumentando sobre a campanha, sobre o anúncio, sobre o desconto e combo, a estratégia gerou tantos insights de marketing para as próximas campanhas que foi uma experiência singular”, completou Chaves, sem revelar qual a operadora que está usando gêmeos digitais em sua estratégia.
Imagem principal: Ilustração produzida por Mobile Time com IA
