A Talktelecom, fornecedora de soluções para contact center, aposta na demanda de robôs de conversação por voz, para atendimento via telefone. A empresa desenvolveu uma evolução do seu produto nesta linha, que antes se chamava “voice bot” e agora é um “talk bot”. A diferença é que antes sua plataforma era capaz apenas de reconhecer alguns poucos comandos de voz ditos pelo consumidor, o que substituía a digitação de opções numéricas no teclado do telefone, durante uma chamada com uma URA. O “talk bot”, por sua vez, é dotado de um motor de processamento de linguagem natural desenvolvido pela companhia, sendo capaz de conversar com o cliente, entendendo a intenção por trás de uma frase dita pela pessoa.
Atualmente cerca de 15 clientes da Talktelecom já utilizam bots por voz, com um tráfego de 2 milhões de ligações por mês, das quais 75% são de marketing ativo e 25%, receptivo. Há algumas dezenas de testes em andamento com a nova solução. A companhia espera chegar ao final do ano com 50 clientes e mais de 4 milhões de chamadas por mês gerenciadas pelos seus “talk bots”.
De acordo com o CEO e fundador da Talktelecom, Alexandre Dias, a demanda pelos novos bots deve vir principalmente de três finalidades: 1) recuperação de crédito; 2) atendimento de operadoras de telefonia; 3) confirmação de agendamentos.
A empresa trabalha com uma equipe de cinco locutores que fazem as gravações das respostas mais comuns para cada cliente. É uma maneira de tornar a conversa com o robô mais natural. Quando a resposta não está gravada, usa-se uma solução padrão de mercado para TTS (text to speech).
Dias estima que a adoção de bots de conversação reduza em até 70% os gastos com posições de atendimento (PAs) humanas. A Talktelecom trabalha com dois modelos de negócios: cobrança de uma tarifa mensal por agente virtual, cujo preço varia de acordo com o volume de atendimentos; ou cobrança sob demanda, de acordo com os resultados obtidos.
