Desde 2020, a plataforma da DialMyApp (DMA) usada pela TIM interceptou mais de 170 milhões de ligações, convertendo dois terços do total em chamadas digitais, sem que passasse pelo call center. Desde a implementação do projeto de autosserviço na operadora, cerca de 17 milhões de usuários foram conduzidos à loja de aplicativos para baixar o app da TIM após direcionamento da interface.
Criada pela empresa sueco-israelense MB Technologies, a plataforma da DialMyApp é um SaaS que direciona o usuário para os principais meios de atendimento de uma empresa, seja app, site na Internet ou bot. Ou seja, a tecnologia embarcada faz com que em vez de a chamada continuar para o call center, seja aberto um menu – com a identidade visual da empresa-cliente. A pessoa também tem a opção de continuar com a chamada.
Para direcionar o cliente para os canais digitais de atendimento de uma empresa ele deve ter algum aplicativo parceiro da DMA. Assim, basta que a plataforma da DialMyApp tenha acesso ao número para o qual a pessoa está digitando para encaminhar a ligação para o menu de autosserviço.
Essa rede de parceiros que permite que qualquer pessoa com um app afiliado instalado em seu celular (com as devidas permissões concedidas) possa ter o atendimento intermediado em um menu digital. Isso traz um benefício operacional grande para a companhia, encantamento dos consumidores e oportunidade de novas receitas, custando menos de um terço do que uma chamada normal de call center. O case garantiu à TIM Brasil o Stevie Awards for Sales & Customer Service 2023, em premiação que aconteceu em março, em Las Vegas, na categoria Achievement in Customer Service Automation.
Novidades na DMA
Flávia Pollo Nassif, CEO da DMA. Foto: divulgação
A DialMyApp está estudando o uso do ChatGPT, da OpenAI, em sua plataforma. Ainda sem previsão de disponibilidade, Flávia Pollo Nassif, CEO da DMA, reforça que a ideia não é “surfar na onda da IA generativa”, mas, sim, levar “relevância para o cliente final”, algo que faça sentido.
O autoatendimento por voz também está chegando na plataforma da DMA em breve para atender o cliente final.
“Temos tecnologia para implantar qualquer interação via chat, voz e ChatGPT. Mas aqui não é entretenimento, precisamos usar com cuidado e segurança”, reforça a executiva. “Voz e IA têm como propósito se comunicar de forma mais natural. Somos seres humanos e nos comunicamos com a voz”, resume.
No caso, o cliente poderá falar e a tecnologia da DMA responderá em texto. Assim, a plataforma de autosserviço vai possibilitar ao cliente final as duas opções: ele decidirá como prefere se comunicar, se por voz ou texto, e a cada momento poderá mudar, explicou Pollo.
“Nosso foco não é ser conversacional. Defendemos que as pessoas querem conversar com um amigo e não com uma empresa. A gente precisa resolver um problema do cliente”, resume a CEO, explicando que a solução pretende ser simples, prática e eficaz para resolver as dores de seus usuários finais rapidamente.
