Depois do “bring you own device” (BYOD), conceito que fez sucesso no mercado corporativo alguns anos atrás se referindo à estratégia de empresas que permitem que seus funcionários usem smartphones pessoais no ambiente de trabalho, agora surge o conceito de “bring your own bot” (BYOB), ou, em português, “traga o seu próprio bot”. Essa é a estratégia adotada pela Altitude Software, companhia especializada em soluções de customer experience omnichannel.
De origem europeia e com mais de 25 anos de operação, a Altitude tem cerca de 1 mil empresas em sua carteira de clientes, que somam 300 mil atendentes humanos utilizando suas soluções, a maioria para atendimento por voz. Nos últimos anos, vem investindo em canais digitais e, mais recentemente, aderiu à onda de bots. A Altitude tem uma equipe para desenvolvimento de bots sob medida para seus clientes, porém, acredita bastante na estratégia de BYOB, ou seja, na integração à sua solução de bots criados por terceiros para seus clientes corporativos, como explica Francisco Virgílio, head do Americas Innovation Lab da Altitude, em conversa com Mobile Time.
“Para uma empresa, ter um bot isolado pode ser pior do que não ter um bot. Porque se houver alguma divergência entre o bot e o atendimento humano, o efeito final acaba sendo terrível”, argumenta Virgílio em favor da integração de bots com sistemas de CX.
“Não vou substituir um bot que já exista, especialmente quando produzido por uma empresa que entende muito melhor do que nós de determinado assunto, quando se trata de um bot com inteligência artificial dedicado a um tema, como cobrança ou análise de crédito, por exemplo”, justifica.
A arquitetura da solução da Altitude é flexível e aberta, com uma série de APIs para facilitar a integração de bots de terceiros. E há um trabalho constante para a sua simplificação, de maneira a facilitar esse trabalho, relata Virgílio.
O executivo revela que mais de 10% da sua base de clientes está adotando agentes virtuais. E as Américas estão à frente da Europa nesse processo. “O Brasil está pelo menos um ano à frente da Europa em termos de adoção de bots”, afirma.
A respeito do temor de atendentes de call center quanto à possível perda de seus postos de trabalho para bots, o executivo comenta: “A substituição dos humanos não será total. O número de agentes humanos até pode encolher, mas com o aumento de transações vai voltar a crescer e serão mais inteligentes. Os agentes humanos são os melhores treinadores dos bots”.
Nova plataforma
A Altitude está desenvolvendo uma nova versão da sua plataforma de CX, que passará a ser “serveless”, 100% hospedada na nuvem e baseada em microsserviços. Além disso, contará com uma nova solução de atendimento assíncrono omnichannel, com uma interface construída pensando nos atendentes que são nativos digitais. Haverá ainda uma ferramenta de pré-análise do estresse do consumidor e um roteador de interações que levará em conta termos de SLA. Um primeiro MVP será testado no quarto trimestre com um cliente britânico da Altitude.
