WhatsApp da concessionária possui atendimento para deficientes auditivos
A Light registrou 600 mil atendimentos via WhatsApp durante o primeiro semestre de 2020, uma média de 100 mil por mês. A concessionária de energia do Rio de Janeiro computou 2 milhões de interações dos clientes desde o começo das atividades do robô de atendimento, em janeiro, quando o piloto foi iniciado. Vale dizer que o canal também possui atendimento humano.
“Esperávamos amadurecer o chatbot com mais testes, mas veio a pandemia do novo coronavírus. Em março, tivemos que fechar as agências, e, nesse momento, colocamos o WhatsApp em prática”, disse Tatiana Celani, gerente de estratégia e UX da Light. “O bot foi lançado com a opção de transbordo para o atendimento humano e os funcionários das agências passaram a atender em home office esses consumidores. Colocamos as informações na porta das agências, na URA do call center e nas mídias sociais”, completou.
Para manter os usuários da concessionária em canais digitais, a Light conta ainda com a ferramenta DialMyApp – que consiste em abrir um menu de autosserviço na tela do celular quando o consumidor liga para o número do call center da empresa e, caso tenha o consentimento do cliente, este é direcionado para o app da Light. De acordo com a gerente de estratégia, a concessionária tem mais de 70% de engajamento com a ferramenta para levar os clientes para o meio digital.
Vale dizer que também houve aumento no número de atendimentos nos meios digitais. “Se comparar o percentual de janeiro, de 79%, a julho, quando subimos para 87%, houve um incremento de oito pontos percentuais”, completou Celani.
Feito em piloto com a Aivo, mas instalado oficialmente pela Smarkio, o WhatsApp da Light possui suporte para deficientes auditivos. Com atendentes treinados em língua brasileira de sinais (Libras), a concessionária criou um canal exclusivo para este público. “Lançamos na metade de junho, quando registramos aproximadamente 500 atendimentos”, afirmou Antônio Nocera, coordenador de projetos da Light.
Atualmente, o serviço da Light no WhatsApp tem 93 serviços para pessoas físicas e jurídicas.
App
Outro destaque é o app da operadora elétrica. Antes da pandemia, o aplicativo da Light (Android, iOS) tinha 600 downloads por dia. Hoje, a companhia possui de 1 mil a 1,1 mil instalações por dia e sua base ativa instalada alcançou 160 mil em julho. No app, de janeiro a julho, a concessionária registrou 7,6 milhões de atendimentos. Mas a maior parte dos atendimentos ainda é pela agência virtual (site), que teve 15 milhões de atendimentos no período.
Ainda assim, o aplicativo representa 25% do share de atendimento e o WhatsApp, 2%. Mas Celani acredita que a tendência desses canais é de crescimento rápido, à medida que mais serviços sejam incluídos – em especial no WhatsApp. As principais requisições dos clientes nesses dois canais são segunda via da conta e consulta de débito. No atendimento humano, procura-se muito parcelamento e troca de titularidade.
Digitalização
Os projetos do WhatsApp, do aplicativo e da agência virtual, que devem ganhar novos serviços em breve, fazem parte do projeto de digitalização da Light, que possui investimentos da ordem de R$ 5 milhões para este ano. Além deles, há melhorias programadas para este ano em totens de atendimento, fatura digital e análise de fatura (um front-end para explicar a fatura para o cliente, separar os valores). Vale dizer que, durante o período de pandemia, 107 mil pessoas aderiram à fatura digital, totalizando 650 mil que recebem a conta dessa forma, em um universo de 4 milhões de clientes da concessionária.
Como resultados das ações digitais, a Light reduziu em aproximadamente 50% o volume de reclamações entre 2019 e 2020 e registrou uma queda de 26% no atendimento humanos. Isso resultou em uma economia de R$ 1 milhão para a companhia, montante que tende a crescer com o aumento do uso dessas soluções pelo cliente.
