CTO da Localiza Hertz, André Petenussi
A Localiza Hertz foi uma das primeiras empresas no Brasil a aderir ao Google Business Messages, modalidade de pedido de produtos e serviços que começou em shoppings e que funciona a partir do Google Maps ou pelo buscador da empresa norte-americana. Em aproximadamente um mês, entre julho e agosto, a locadora e revendedora de veículos instalou o robô de atendimento em parceria com a Take.
Em conversa com Mobile Time, o CTO da Localiza, André Petenussi, explicou que a ideia do novo espaço é similar aos outros canais digitais que possui, ao apoiar o consumidor em diversos pontos da jornada, sendo o celular como um “ponto de extensão” do consumidor: “Antes era telefone. Há dois anos passamos a atender em bots, seguindo uma forma de criar produtividade através da inteligência artificial”.
“A ideia é que seja de acordo com o gosto do cliente. Usamos a plataforma da Take, mas temos todo um sistema de IA para adaptar, seja no GBM ou em outro canal para ter a melhor resposta para o usuário”, completou. “Usamos Watson em algumas partes. Isso é uma oferta que reage à demanda. É a agilidade e prontidão que o cliente pede”, resume Petenussi.
Como acessar
Para ter acesso ao Google Business Messages, usuários Android devem procurar pela Localiza no Google Maps, selecionar uma agência e clicar em “mensagem”. Para clientes iOS, a ferramenta está disponível no menu de serviço do aplicativo no ícone ‘entre em contato’. Por meio do bot, o consumidor pode fazer reservas, perguntas e pedir orientações.
Além do GBM, a companhia possui serviços de atendimento por telefone, WhatsApp, Facebook Message e Apple Business Chat. Desses, o WhatsApp é o mais avançado com uso em toda a cadeia de serviços da companhia, inclusive podendo ser usado para venda de carro e aluguel para motorista.
“Tem diferença entre o GBM e outros canais, mas são irrelevantes. Eles são canais, mas essa parte da inteligência roda em uma plataforma única da empresa”, disse Petenussi. “Temos visto adesão no GBM, e a grande atratividade é que ele tem integração no canal do Google. É uma extensão da Localiza. Ainda não temos tantos dados para fazer aferição, mas a sacada é ter um braço de atendimento em um canal popular”.
