Bruno Palhão, CDO da Brasilprev
Previdência privada é um investimento de longo prazo no qual as pessoas mexem pouco. Como consequência, muitas empresas que oferecem esse produto financeiro não acompanharam a transformação digital dos últimos anos, sem aperfeiçoar a jornada de seus clientes. A Brasilprev, subsidiária do Banco do Brasil dedicada a previdência privada, decidiu se movimentar para não cometer o mesmo erro. No ano passado, inaugurou um laboratório de inovação digital, batizado de DxLab, para projetar e desenvolver melhorias na experiência de seus clientes e funcionários. Os primeiros frutos dessa iniciativa foram apontados por Bruno Palhão, chief digital officer da Brasilprev, em conversa com Mobile Time.
Uma das novidades de maior sucesso criadas pelo laboratório foi a renovação da apresentação do extrato da Brasilprev dentro do aplicativo do Banco do Brasil, agora feita de maneira mais clara e objetiva. “Antes, a consulta de extrato tinha mais de 150 nomenclaturas. E quem tinha mais de um plano precisava checar cada um para depois somar o total”, relata o executivo. O NPS da Brasilprev é 25% maior entre os usuários que já visualizaram o novo extrato que entre os demais.
Uma segunda criação do laboratório é a sugestão de adequação da contribuição mensal do usuário. “Muita gente contribui com a mesma quantia mesmo depois de ter aumentos salariais. Queremos acompanhar a evolução na vida financeira do cliente se preocupando no lugar dele”, explica. A ideia é que a Brasilprev sugira alterações de acordo com o histórico financeiro e a capacidade de pagamento atual da pessoa. Agora, no app, o cliente pode simular rapidamente quanto vai acumular depois de determinado período de acordo com quanto aumentar de contribuição. A novidade foi lançada no começo de agosto e vem registrando 40% de conversão, ou seja, quatro em cada dez clientes que experimentam a simulação aumentam sua contribuição mensal. E o aumento médio até agora tem sido de 50%, informa Palhão.
Uma terceira novidade destacada pelo executivo é a adoção do WhatsApp como canal de relacionamento com o cliente, usando processamento de linguagem natural (PLN) e inteligência artificial do Watson, da IBM. Hoje o cliente consulta saldo, extrato e informe para imposto de renda via WhatsApp. No futuro poderá também alterar a contribuição, transferir recursos entre fundos e resgatar planos.
Os testes com WhatsApp começaram em janeiro e houve um soft launch em março, mas ainda não aconteceu uma divulgação massificada. De janeiro a junho, 53 mil clientes acessaram a Brasilprev pelo app de mensageria e trocaram 1,8 milhão de mensagens. Em setembro, foram 20 mil clientes usando o canal.
Cultura interna
O DxLab também tem como missão transformar a cultura interna da empresa. Nas contratações de funcionários para o próprio laboratório, agora é adotada uma solução de análise de currículo às cegas, o que não apenas acelerou o processo de contratação, que passou a levar apenas 15 dias, como melhorou a diversidade na equipe. Possivelmente a ideia será expandida para o resto da empresa. Também é estudada a realização de um hackathon para contratação de pessoal.
Mobi-ID
O CDO da Brasilprev, Bruno Palhão, participará do painel “A identificação digital em tempos de LGPD e pandemia”, durante a terceira edição do Mobi-ID, seminário do Mobile Time dedicado a identificação e autenticação digitais, que será realizado dia 19 de novembro, pela primeira vez em formato online. Para mais informações, acesse www.mobi-id.com.br ou entre em contato com a equipe de eventos do Mobile Time: [email protected] / 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
