O Brasil tem milhares de provedores de Internet (ISPs, na sigla em inglês) no interior do País. Uma das dificuldades enfrentadas por esses empreendedores é ganhar escala sem aumentar demasiadamente os custos, o que inclui, por exemplo, a área de atendimento. Por isso, vem ganhando popularidade entre os ISPs a adoção de ferramentas de autoatendimento, como apps de SAC ou chatbots em serviços de mensageria. A MK Solutions, empresa especializada no desenvolvimento de sistemas para provedores de Internet, reporta um forte crescimento dessas duas ferramentas ao longo dos últimos anos, especialmente no período da pandemia.
“Uma das grandes dores do provedor é ter que contratar e treinar pessoas rapidamente. Ele quer escalar receita, não custo. Ajudamos a escalar de maneira rentável. Temos casos de provedores que passaram de 5 mil para 20 mil assinantes sem aumentar o custo, mantendo o mesmo número de funcionários”, relata Tulio Barbosa Gomes, CEO da MK Solutions, em conversa com Mobile Time.
A MK Solutions tem um catálogo diversificado de soluções para ISPs, incluindo ERP, CRM, BI, um bot e o SAC+, um app móvel white label para autoatendimento. Hoje, os provedores que utilizam seus softwares somam mais de 5 milhões de assinantes. Antes da pandemia, 15% da sua base de ISPs haviam adotado o app do SAC+, agora são cerca de 40%. A adoção do bot, por sua vez, saltou de 7% para 35%, no mesmo intervalo.
SAC+
Todos os sistemas criados pela MK Solutions são integrados. Então, quando o ISP adota o SAC+, por exemplo, consegue oferecer dentro do app uma série de funcionalidades que conversam com outros sistemas. Pelo aplicativo, o assinante do ISP pode verificar seu plano, gerar segunda via de boleto, desbloquear sua conexão, entre outras funcionalidades. É criado um app Android e iOS para cada provedor e disponibilizado para download nas lojas de aplicativos.
“No SAC+ o maior desafio é com o provedor de pequeno porte, que ainda está se estruturando. Ele geralmente não tem uma área de marketing para divulgar o app e mostrar os benefícios para o seu assinante. Então a adoção acaba sendo orgânica. Queremos ajudar a ampliar sua utilização, porque quanto mais usuários com autoatendimento via app, maior o NPS e menor o custo com suporte”, comenta o CEO da MK Solutions.
Em breve o SAC+ ganhará uma área de banners, para os provedores divulgarem suas promoções, e também permitirá o envio de mensagens push para os usuários.
Bot
O bot, por sua vez, pode ser incorporado em quaisquer canais utilizados pelo provedor para relacionamento com seu assinante, como seu site ou o WhatsApp. A tecnologia de processamento de linguagem natural foi desenvolvida pela própria MK Solutions. No caso do WhatsApp, o bot é capaz também de entender mensagens de áudio, mas responde sempre por escrito.
Mobile first
A MK Solutions vem atualizando seus demais sistemas e criando versões móveis, quando entende que faz sentido. É o caso do seu CRM, que ganhará um app em breve, chamado de CRM+. Com ele, os vendedores do ISP poderão capturar leads e efetivar vendas. “Tem muito vendedor de porta a porta que hoje anota no papel, depois digita no sistema, cadastra etc. Ele vai passar a fazer esse processo no próprio celular”, relata Gomes. O produto está em fase piloto.
“A ideia da nossa empresa é ser cada vez mais mobile. É ser mobile first, ou até mobile only, em alguns casos”, afirma o executivo.
Fórum de Operadoras Inovadoras
O 5º Fórum de Operadoras Inovadoras, evento organizado por Mobile Time e Teletime, marcado para os dias 5 e 6 de abril, no WTC, em São Paulo, terá um painel sobre a diversificação das fontes de receitas de provedores de Internet. O COO da Um Telecom, Daniel Gomes, já está confirmado. Confira a programação e mais informações em www.operadorasinovadoras.com.br.
