No começo deste ano, a Volkswagen do Brasil lançou uma solução inovadora: o manual do veículo embutido em um aplicativo móvel, com uma busca inteligente por texto, voz e imagem. Batizada de “manual cognitivo”, a solução vem embarcada no aplicativo Meu Volkswagen (Android, iOS). Inicialmente disponível para os carros Virtus e Tiguan, a novidade será expandida para mais quatro modelos até o final do ano. O próximo será o Polo, revela Fabio Rabelo, gerente executivo de digital e novos modelos de negócio da Volkswagen para a América Latina.
“O cliente mudou muito nos últimos anos. Ele quer ferramentas sofisticadas e que facilitem a vida, mas a experiência com o carro continua antiga. As pessoas compram comida via app, pagam pelo app, mas não sabem como espelhar o celular no carro e acabam procurando a resposta num manual impresso dentro do porta-luvas”, comenta o executivo. “Então pensamos: e se o manual fosse digital? Mas não bastaria simplesmente ter o manual dentro de um app. Então decidimos usar inteligência artificial, com reconhecimento de intenções de forma espontânea”, relembra Rabelo.
No manual cognitivo, há mais de 10 mil perguntas diferentes cadastradas, que levam em conta as variações regionais de vocabulário no Brasil e seus sotaques. Pode-se perguntar desde como trocar um pneu até uma lâmpada do farol. Em vez de buscar a resposta no index de um manual impresso, o manual cognitivo provê a resposta rapidamente, inclusive com um passo a passo ilustrado. E é capaz também de reconhecer imagens: se o usuário não sabe o que significa alguma luz no painel do carro, basta tirar uma foto e mandar pelo app dentro da conversa com o robô do manual cognitivo.
A ferramenta foi lançada simultaneamente em português e espanhol para os clientes do Brasil, Argentina, Chile e Colômbia. Nesses primeiros meses de funcionamento, a Volkswagen constatou algumas diferenças entre os mercados. No Brasil, as intenções mais recorrentes nas conversas com o manual cognitivo são sobre a pressão para a calibragem do pneu e sobre luzes no painel. Na Argentina, os clientes querem saber mais sobre capacidade do porta-malas e consumo de combustível, conta o executivo.
Cabe destacar que o manual cognitivo está em constante evolução, com o cadastramento de novas intenções a partir de perguntas que o robô não conseguiu responder. Hoje o grau de acerto é de 92%. Um exemplo de pergunta que apareceu depois do lançamento e cuja resposta será acrescentada em breve diz respeito à necessidade de “amaciar o motor do carro”, preocupação que existia com os carros de antigamente e que ainda gera dúvidas entre usuários brasileiros.
Construção
O manual cognitivo foi construído pela equipe de TI da Volkswagen usando a plataforma de inteligência artificial Watson, da IBM. Funcionários das áreas de pós-vendas e de experiência digital trabalharam juntos no desenvolvimento do conhecimento do bot, e contaram com o apoio de pessoas de outros departamentos, que foram convidadas para formular possíveis perguntas que os consumidores fariam.
Resultados
Os resultados nos primeiros meses após o lançamento são considerados positivos. São feitas cerca de 500 interações por dia com o manual cognitivo.
“A maioria dos comentários nas lojas de aplicativos são positivos. Os poucos negativos são porque faltam outros carros. Isso demonstra que as pessoas não estão questionando a usabilidade. As ligações que recebemos são de gente querendo o seu carro no app também”, conta Rabelo.
A solução chamou a atenção da matriz da Volkswagen na Alemanha, que avalia sua adoção em outros mercados. “Somos a primeira montadora do mundo a usar essa tecnologia com essa finalidade”, afirma o executivo.
Super Bots Experience
O executivo Alexandre Dietrich, responsável por Watson na IBM Brasil, fará uma palestra sobre “bots que veem”, ou seja, bots capazes de reconhecer imagens, durante o seminário Super Bots Experience, no dia 8 de agosto, em São Paulo. Um dos exemplos é justamente o manual cognitivo da IBM.
A agenda atualizada e mais informações sobre venda de entradas para o Super Bots Experience estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, no telefone/WhatsApp 11-3138-4619 ou pelo email [email protected]. O evento é organizado por Mobile Time.
