A Apple não cobra pelo uso do Apple Business Chat (ABC), sua plataforma para a comunicação entre marcas e consumidores através do iMessage. Ao contrário de outros canais de mensageria móvel, como o SMS ou o WhatsApp Business API, as marcas não precisam pagar para manter conversas ou enviar notificações para seus clientes. Em compensação, a Apple é bastante criteriosa em seu processo de autorização para empresas utilizarem o ABC.
Há dois processos diferentes, um para as marcas que querem se comunicar via ABC e outro para as empresas que proveem soluções de atendimento via chat-online, chamadas pela Apple de Customer Service Platforms (CSPs). No caso das marcas, a Apple exige, por exemplo, que elas tenham atendentes humanos disponíveis em horário comercial. E para ser um CSP é preciso ter empresas de médio ou grande porte em sua carteira de clientes, além de provar sua capacidade de escalar o atendimento através desse canal. Além disso, todo o fluxo da conversa, incluindo os textos das respostas, são revisados por funcionários da Apple. Os principais critérios de avaliação estão listados neste documento da companhia.
Hoje, há 20 CSPs conectados ao Apple Business Chat, de acordo com o site informativo da plataforma: 24|7.AI; ASSAP; Assist; BLiP (Take); Brand Embassy; ContactAtOnce; eGain; Genesys; Khoros; Greenbureau; Gubagoo; Kipsu; IMImobile; In The Chat; LivePearson; messengerpeople; Nuance; Quiq; RingCentral Engage; e Shopify.
Exemplo de resultado de busca pela Porto Seguro Cartões no Spotlight: o primeiro resultado é o contato da marca para conversas no iMessage
As marcas aprovadas para terem uma conta no ABC aparecem para os consumidores nos resultados das buscas feitas no Spotlight, buscador universal do iOS. Quando exibido um ícone com o desenho de um balão, significa que o usuário pode clicar ali para iniciar uma conversa com a empresa. Sprint, Vodafone e Home Depot são algumas das marcas no exterior que já usam esse canal de mensageria. No Brasil as duas primeiras são Bacio di Latte e Porto Seguro Cartões.
Por enquanto o ABC está operando em fase beta na América Latina. Seu lançamento oficial deve acontecer nas próximas semanas.
Análise
O objetivo estratégico da Apple com seu serviço de mensageria corporativa, portanto, não é construir uma nova fonte de receita direta, mas, sim, aumentar a fidelização dos consumidores que possuem dispositivos iOS, garantindo que tenham a melhor experiência possível no relacionamento com suas marcas preferidas através do iMessage, ou seja, sem precisar recorrer a opções over the top, como WhatsApp ou SMS.
Aliás, a decisão da Apple de construir sua própria plataforma de mensageria para o mercado corporativo pode ser lida também como um indicativo de que ela não pretende aderir ao RCS, que vem sendo promovido pela GSMA e pelo Google, tendo se tornado o padrão do novo app de mensagens de texto para smartphones Android.
Exemplo de conversa com a Porto Seguro Cartões dentro do iMessage
O manual de melhores práticas do ABC, disponibilizado publicamente pela Apple, deixa clara a preocupação da empresa quanto à experiência do usuário. Qualquer conversa entre uma marca e seu consumidor precisa ser iniciada por este último. E se o consumidor encerrar a conversa, a marca não pode enviar mensagens adicionais, a não ser que o usuário inicie um novo bate-papo ou se tiver concordado em receber notificações. Neste caso, é preciso haver uma opção clara de opt-out.
A Apple recomenda que todo atendente humano no iMessage se identifique no começo de uma conversa. Em caso de troca de atendente, o substituto também precisa se apresentar e não deve repetir perguntas já feitas ao consumidor. Bots, por sua vez, devem iniciar a conversa se identificando como tais. Se o usuário escrever “socorro” a qualquer momento, ele deve ser direcionado para um atendente humano.
Vale destacar, por fim, que a integração entre software e hardware, característica de todos os produtos da Apple, viabiliza uma série de funcionalidades que diferenciam o ABC de outros serviços de mensageria corporativa, melhorando a experiência do usuário. As mais relevantes são: 1) autenticação do usuário através do app da marca, mas sem sair de dentro da conversa no iMessage; 2) pagamentos com Appel Pay dentro do iMessage; 3) agendamento de serviços pelo iMessage com adição automática no calendário do telefone.
Apple Business Chat no Super Bots Experience
Representantes da Bacio di Latte e da Porto Seguro Cartões, as duas primeiras marcas brasileiras a utilizar o Apple Business Chat, estarão presentes no Super Bots Experience, seminário de negócios sobre chatbots, assistentes de voz e inteligência artificial, que acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. O diretor de marketing da Bacio di Latte, Fábio Medeiros, participará de um painel sobre bots que vendem, ao lado de executivos da Danone, SuperGasBras e O2OBots. Por sua vez, o superintendente da Porto Seguro Cartões, Tiago Violin, apresentará o case de utilização do ABC. O evento contará também com palestras de executivos de empresas como Fast Shop, Editora Moderna, Coca-cola, TIM, Sky, Vivo, Estácio, Banco do Brasil, Banco Original, dentre outras.
A agenda atualizada do Super Bots Experience e mais informações sobre o evento estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, ou pelo email [email protected], ou pelo telefone 11-3138-4619. Ingressos antecipados são vendidos com desconto de 10% até a próxima sexta-feira, 19.
