Da esquerda para direita: Fernando Martinovich (Sicoob), Laís Neves (Santander Brasil), Marilia Caminha (Banco Original), Thais Vasconcelos (Banco do Brasil) e Vinicius Caridá (Itaú Unibanco). Foto: Marcelo Kahn
Em alguns bancos no Brasil, o número de atendimentos por chatbots já ultrapassou aquele realizado no call center por humanos. A tendência foi observada por representantes de instituições financeiras que participaram de painel no Super Bots Experience 2022, realizado pelo Mobile Time nesta terça-feira, 16, em São Paulo.
A Gente, como é chamada a chatbot do Santander, é relativamente nova no mercado, possui apenas dois anos de operação. Cerca de 3,5 milhões de clientes se comunicam com a assistente por mês. Apesar disso, a transição do atendimento para o chatbot é uma realidade.
“Fechamos esse primeiro semestre falando com mais clientes do que a central de atendimento. Esse shift está acontecendo. Isso é muito bacana, porque mostra que o cliente tem adesão e sensibilidade. Ele quer resolver o problema dele independente do canal. O que a gente percebe é que a autonomia com certeza é um fator fundamental para ele”, disse Laís Neves, head de atendimento e relacionamento digital e IA do Santander Brasil.
A situação é a mesma no Sicoob, instituição financeira cooperativa. Sua assistente virtual, Alice, foi criada em 2019. Em julho de 2022, os atendimentos digitais se igualaram a aqueles realizados por telefone, de acordo com Fernando Martinovich, superintendente de atendimento do banco. Ele mencionou que 40% das interações com a assistente virtual são de consultas sobre cartões.
No Itaú, essa diferença depende do que o cliente está buscando. “Por exemplo, nos produtos de pessoa física, essa curva já virou, a gente tem mais atendimentos por chatbot do que por telefone. Mas em outros segmentos, como seguros, ainda é muito mais com o telefone ou com um agente, porque é um produto mais complexo”, disse Vinicius Caridá, superintendente e head de digital customer service do banco.
Considerando todos os produtos, ele contou que hoje a média é de 40% de atendimentos digitais e 60% por telefone. Cerca de 7 milhões de clientes buscam assistência pelo chatbot da empresa todos os meses. 30 milhões de mensagens são trocadas nessas conversas.
Marilia Caminha, gerente de canais, IA, onboarding e negócios do Banco Original, disse que na instituição os atendimentos humanos ainda não foram ultrapassados por chatbots, mas esse é um dos objetivos da equipe. Thais Vasconcelos, gerente de assistentes virtuais do Banco do Brasil, relatou a mesma situação. Falou também que medidas estão sendo tomadas para inverter o cenário. Explicações sobre o motivo de uma compra no cartão ter sido recusada, por exemplo, são enviadas por WhatsApp, engajando o cliente com o canal.
Super Bots Experience 2022
A 8ª edição do Super Bots Experience 2022, organizada por Mobile Time, acontece nesta terça-feira, 16, e quarta-feira, 17, no WTC, em São Paulo. Amanhã, o evento contará com painelistas representantes de empresas como Meta (Facebook, Instagram e WhatsApp), Google (RCS e Google Business Messages), Claro, Oi, TIM e Vivo, além de Magalu, Plusoft, Sitel e smarters.
