Felipe Almeida, gerente executivo sênior de TI da Raia Drogasi. Foto: Marcelo Kahn
Quando a pandemia teve início, em 2020, a Raia Drogasil se deparou com um desafio. De um hora para outra, a rede de farmácias precisou se adaptar a uma realidade nova: o atendimento digital, que muitos clientes buscavam durante os primeiros meses de confinamento da emergência global. Felipe Almeida, gerente executivo sênior de TI da Raia Drogasil, contou sobre a experiência em palestra no Super Bots Experience 2022, evento realizado pelo Mobile Time nesta terça-feira, 16, em São Paulo.
“A gente estava muito focado em replicar aquilo que fazemos na farmácia para o digital como um todo”, disse Almeida. “Quebramos essa estrutura em canais para o cliente, casos de uso, integrações, tecnologia e benefícios. Precisávamos ser muito rápidos na entrega dessas estruturas, mesmo que não funcionasse 100%.”
Em um primeiro momento de pandemia, a cada três ligações recebidas na central de atendimentos da farmácia, duas eram perdidas, porque não havia gente o suficiente para atender a demanda, segundo o gerente executivo sênior de TI. Para dar início à digitalização, a solução encontrada foi utilizar a plataforma de IA conversacional da Accenture, um orquestrador de experiências digitais.
“Quando a gente começou, ainda não tinha a presença do time do negócio do jeito que temos hoje. Interagimos muito, mas você percebe esse gap. E é isso que a gente está tentando encurtar agora. O outro desafio foi definir os casos de uso”, contou.
Em 15 meses, a central de atendimento recebeu 1,5 milhão de ligações, sendo que 1 milhão foram redirecionadas pelo assistente virtual para humanos. E 500 mil foram resolvidas de maneira automatizada. Até agosto de 2022, cerca de 200 mil conversas foram realizadas com o chatbot no e-commerce da rede. Lá, clientes podem tirar dúvidas e verificar status de pedido, por exemplo.
Para o futuro, a Raia Drogasil deseja ampliar o uso de novas ferramentas, otimizando o atendimento digital. “A gente é uma empresa que tem uma série de regulações. O próprio WhatsApp, por exemplo, não permite que a gente venda nada de forma oficial. Mas tem algumas outras plataformas de tecnologia que estão abertas. A gente vai começar testar até o final do ano esses casos”, revelou sobre os planos futuros.
Super Bots Experience 2022
A 8ª edição do Super Bots Experience 2022, organizada por Mobile Time, acontece nesta terça-feira, 16, e quarta-feira, 17, no WTC, em São Paulo. Amanhã, o evento contará com painelistas representantes de empresas como Meta (Facebook, Instagram e WhatsApp), Google (RCS e Google Business Messages), Claro, Oi, TIM e Vivo, além de Magalu, Plusoft, Sitel e smarters.
