Super Bots Experience 2022 ocorreu no World Trade Center, em São Paulo. Foto: Marcelo Kahn
A RedeFlex, que atua no ramo de máquinas de cartão, viu 75% dos seus atendimentos se tornarem automatizados por meio de canais digitais, em julho de 2022. A previsão é que até o fim de agosto, esse número suba para 90%. Em palestra no Super Bots Experience, evento promovido por Mobile Time nesta terça-feira, 16, em São Paulo, Marcelo Cyder Palhano, coordenador de planejamento estratégico da RedeFlex, contou sobre a experiência.
Com mais de 20 anos de mercado, a empresa precisou se adaptar ao novo cenário tecnológico. Por isso, em 2019, lançou seu chatbot. No começo, as conversas eram encaminhadas aos agentes humanos, que acumulavam atendimentos simultâneos. Para otimizar o fluxo, foi adotada a solução PhoneMyBot, da Interactive Media, que transforma chatbots em voice bots, com API integrada a plataformas como Chatlayer, ASC, Baruk, Inbenta, Chatigo, Dialogflow, Watson e Aivo, mesclando atendimento por texto e mensagem de voz.
“A gente consegue atender os clientes de uma forma muito mais humanizada, melhora a experiência e abre muito mais o leque de atendimento. Com essa automação, a gente consegue dar explicações, tirar dúvidas, ensinar a manusear a nossa maquininha. Isso possibilita mais interação”, disse Palhano. “Conseguindo fazer essa troca de mensagens, entendendo o que o nosso cliente está falando e respondendo isso de forma vocal, a gente consegue atender mais pessoas e de uma forma muito mais simplificada.”
Indagado sobre as limitações do reconhecimento das mensagens de voz um pouco mais informais pelo chatbot, Roberto Valente, CEO da Interactive Media, que também participou da palestra, falou sobre os desafios no uso da solução, que opera em português do Brasil, inglês, espanhol, italiano, alemão e francês. Ele contou sobre como a empresa conseguiu adaptar sua ferramenta para entender o sotaque dos habitantes da cidade italiana de Bergamo. “Funcionou”, resumiu Valente.
Super Bots Experience 2022
A 8ª edição do Super Bots Experience 2022, organizada por Mobile Time, acontece nesta terça-feira, 16, e quarta-feira, 17, no WTC, em São Paulo. Amanhã, o evento contará com painelistas representantes de empresas como Meta (Facebook, Instagram e WhatsApp), Google (RCS e Google Business Messages), Claro, Oi, TIM e Vivo, além de Magalu, Plusoft, Sitel e smarters.
