A Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) lançou em maio, em plena pandemia do novo coronavírus, um novo bot no WhatsApp. Em parceria com a Infobip, o canal, que já era usado antes, ganhou uma repaginada e em poucos meses se tornoi o terceiro meio de comunicação mais utilizado pelos clientes da companhia estatal, perdendo apenas para as agências físicas e para o call center. Com nove opções de serviços oferecidos, o bot no WhatsApp, no início de sua operação, tinha 58 mil usuários/mês e 1,9 milhão de mensagens trocadas. Em agosto, o número pulou para 200 mil usuários e 8,7 milhões de mensagens trocadas. No início, o canal tinha 200 mil solicitações no app de mensageria e três meses depois, o número subiu para 700 mil.
Os dados foram divulgados pelo analista de TI da Cemig Alexander Ramos Alves durante o primeiro dia do Super Bots Experience 2020, evento virtual promovido por Mobile Time. Alves comentou ainda que no WhatsApp o bot possui 92% das sessões finalizadas de forma automatizada contra 8% não automatizadas, ou seja, quando é precisa a intervenção de um humano.
“Para nós, 8% é um número ainda muito alto. Queremos aumentar ainda mais a nossa automatização”, comentou o analista de TI da Cemig.
Entre os nove serviços que podem ser solicitados no WhatsApp estão: informar leitura do medidor, já que durante o isolamento social o morador está fazendo a medição no lugar do técnico; comunicar que está sem luz; pedir religação; pedir conta da luz por email; e parcelar o débito.
