O WhatsApp é o principal meio de contato dos clientes do Magalu com a Lu, a assistente virtual da companhia. Durante participação no evento Super Bots Experience nesta quarta-feira, 16, Daniela Badoco, gerente de produtos do Luiza Labs, revelou que a média é de 1,4 milhão de atendimentos mensais pela assistente, dos quais 1 milhão são feitos no app de mensageria. Além do WhatsApp, a Lu está no call center e nas redes sociais.
Em todos os canais, a média de retenção (quando o atendimento começa e termina dentro do bot) é de 60%. No todo, os canais automatizados ajudaram a reduzir 30% dos contatos com o call canter desde que foram implementados.
Para o futuro, Badoco aponta os assistentes de voz como uma das frentes com as quais a Magalu pretende trabalhar. Embora estejam no Google Assistente desde 2018, a executiva explicou que esse canal não avançou tanto, uma vez que a companhia priorizou o WhatsApp.
Outra etapa no horizonte é colocar mais ações transacionais com foco em autosserviço, como o cancelamento de pedidos e solicitação de segunda via de boleto, ambos já disponíveis.
