A pandemia do novo coronavírus fez com que muitos clientes migrassem do atendimento presencial em lojas e agências para o digital. De acordo com executivos de Banco do Brasil, Bradesco, Magalu e Vivo, que participaram do Super Bots Experience 2020, evento online organizado por Mobile Time nesta quarta-feira, 16, a crise e o isolamento social forçaram mudanças repentinas nos robôs de atendimento e aceleraram sua adoção por parte de clientes mais resistentes.
Auro Magnan, gerente executivo de tecnologia do Banco do Brasil, relatou que, logo na primeira semana da pandemia, o volume de atendimentos em agências físicas caiu de 1 milhão para poucos milhares. A diferença migrou para canais digitais. “Buscamos entender as necessidades dessas pessoas rapidamente e aplicar mudanças de processos. Tivemos que colocar um reforço grande em curadoria”, complementou.
O executivo do banco revelou que, a respeito do uso dos bots, houve um pico registrado em abril, seguido de uma ligeira queda em maio, mas agora os acessos estão estabilizados. Se comparado com o período logo antes da pandemia, o volume de atendimentos digitais aumentou três vezes. “Nosso foco agora é reter esses clientes no digital”, completou Magnan.
Outra demanda que o Banco do Brasil teve durante a crise do coronavírus foi com relação aos benefícios sociais concedidos pelo Governo Federal. Segundo Magnan, uma das estratégias do BB para apoiar esse público foi o lançamento de uma carteira digital com a assistente virtual Bibi para desbancarizados. A carteira (Android, iOS) é um serviço destinado para uma faixa da população que não era atendida pelo banco e que estava com dificuldade para acessar o dinheiro do Auxílio Emergencial. Com o seu lançamento no final de maio, o atendimento da carteira é o segundo produto que mais usa o bot do BB. O app dessa carteira tem mais de 300 mil clientes.
Nota-se que a Bibi é a única persona do BB. Nos demais canais de atendimento, o robô leva o nome do banco e não possui avatar.
Bia e Lu
Em outra assistente digital de banco, a BIA, do Bradesco, o gerente departamental de canais digitais, Ivan Komatsu, disse que mais de 100 mil perguntas de renegociação de empréstimo foram feitas pelos correntistas no período da crise pandêmica.
Por usa vez, a Magalu registrou um crescimento de quatro vezes no uso das robôs de conversação em relação ao mesmo período do ano passado. Segundo Daniela Badoco, gerente de produtos do Luiza Labs, as mudanças com a pandemia aceleraram a indexação de respostas no bot, com esclarecimento de dúvidas do tipo “como pagar a fatura com a loja fechada”.
Aura
Por sua vez, Fabrício Bindi, diretor de customer insights e inteligência artificial da Vivo, revelou que a pandemia deu uma “acelerada” no uso dos canais digitais. Com a crise, a operadora realizou, apenas no último mês, mais de 5 milhões de atendimentos.
“Dobramos o atendimento nesses canais (automatizados). No WhatsApp, quase todo mês eu renovo a base de clientes: 500 mil de 1 milhão que acessam (são novos)”, disse Bindi. “Uma das necessidades foi para o bot em cobrança. Ele age de forma menos agressiva, mais para lembrar o cliente da conta, oferecer segunda via e o pagamento no cartão”, completou.
Outras alterações feitas pela operadora com a Aura na crise foi a criação de vendas e upgrade de plano mais consultivo. Como resultado, as equipes (squads) que trabalham na assistente digital dobraram de cinco para dez, mesmo com o regime de home office.
