Garantir a segurança em transações bancárias via bot; acompanhar as evoluções tecnológicas; e a montagem de equipes especializadas em inteligência artificial e curadoria de assistentes virtuais estão entre os principais desafios enfrentados hoje por Banco do Brasil, Bradesco, Magalu e Vivo na gestão de seus robôs de conversação. Representantes das quatro empresas participaram nesta quarta-feira, 16, do painel de abertura do Super Bots Experience, evento organizado por Mobile Time e que vai até a próxima sexta, 18.
Falando sobre segurança, Ivan Komatsu, gerente departamental de canais digitais do Bradesco, explicou que este é o “desafio principal” para os bancos, em especial garantir a identidade do cliente antes de passar informações para ele, independentemente do canal: “O difícil é garantir a segurança em um app que não é seu – como o WhatsApp”.
Fabrício Bindi, diretor de customer insights e inteligência artificial da Vivo, lembrou que a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) demanda uma necessidade extra de proteção das informações do cliente.
Times
Outro desafio é a gestão de equipes dedicadas aos bots. Com pouco mais de 50 pessoas na Escola de Robôs, equipe de curadora de bots do BB, Magnan aponta que há barreiras para encontrar profissionais, uma vez que entram no banco por meio de concurso público e que há uma demanda multidisciplinar (engenheiro, especialista em legado, segurança, cientistas de dados, atendentes do telemarketing).
Na Vivo, 20 pessoas participam da equipe que gere a Aura. Também multidisciplinar, o time trabalha em média com 1 milhão de transações que passam pela curadoria mensalmente. Porém, Bindi afirmou que enfrenta barreiras para buscar e reter capital humano.
“Há dificuldade de montar um time e dar corpo a ele. Tem que ter linguista, cientista de dados e analista de negócios. (Analisar) 500 milhões de interações não é projeto. É uma operação. Isso dura uma década”, afirmou o executivo da operadora. “Só que esse perfil de pessoa não fica dez anos em uma empresa ou em um projeto. É preciso conseguir trocar, repor os profissionais”.
