A Nextel realizou nos últimos dois anos uma verdadeira transformação em seus processos de atendimento ao cliente, com foco em canais digitais e na resolução rápida das solicitações. Como resultado, hoje, 90% dos seus atendimentos acontecem em canais digitais e apenas 10% com humanos. Por mês, são 7 milhões de atendimentos pelo app; 1,6 milhão pela URA; e 355 mil com robôs de conversação; contra apenas 1 milhão pelo call center e pelas lojas físicas. Somente neste ano, a Nextel planeja investir R$ 200 milhões em seus canais e processos de atendimento. Os dados foram apresentados pelo CCO e CSO da Nextel, Pedro Arakawa, na Futurecom, em São Paulo, nesta terça-feira, 16.
Pelo app, por exemplo, o usuário consegue ajustar seus planos de dados, dentre outros serviços de autoatendimento. A URA, por sua vez, teve seu processo radicalmente simplificado, diminuindo de 257 para apenas 25 call flows, o que proporcionou uma queda de 2 para 1,4 minuto no tempo médio de cada atendimento. Os robôs de conversação são usados para fins diversos, desde renegociação de dívidas até cancelamento e portabilidade de linhas. Aquele mais usado é o de renegociação de dívidas, com 184 mil atendimentos por mês. “A taxa de sucesso é até maior com robô do que com humano”, relata Arakawa.
“Optamos por sermos centrados no cliente. Somos uma operadora que nem parece uma telco”, diz Pedro Arakawa, da Nextel
Resultados
As medidas tomadas pela operadora na área de atendimento estão rendendo frutos. Sua nota no Reclame Aqui subiu de 3,9 para 8,5 em um ano. A quantidade de reclamações na Anatel contra a Nextel caiu 48% entre o primeiro semestre de 2017 e o mesmo período deste ano.O NPS da empresa cresceu de 14 para 33 entre setembro de 2017 e setembro de 2018. O churn diminuiu 26% em um ano. E o custo médio por atendimento foi reduzido em 39% na comparação entre o primeiro semestre de 2017 e o mesmo período deste ano.
“Optamos por sermos centrados no cliente. Somos uma operadora que nem parece uma telco”, resume Arakawa.