| Publicada no Teletime | A Anatel aprovou a celebração do novo Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com a Vivo com um total de R$ 434,1 milhões. A decisão foi tomada de forma unânime pelo Conselho Diretor da agência nesta quinta-feira, 16. O TAC será focado nos direitos e garantias dos usuários e na qualidade percebida de serviço, com instalação de antenas de 4G em várias centenas de municípios em quatro anos. Mas há compromissos adicionais, que incluem a construção de backbone de 1 mil km no Nordeste.
O valor foi reajustado em relação ao TAC original, que era de R$ 396,2 milhões. O total de R$ 434,1 milhões corresponde a 1,04% da receita operacional líquida da Vivo, atendendo assim ao limite de percentual mínimo definido no regulamento dos termos de ajustamento de conduta, o RTAC.
Para evitar óbices legais, a solução encontrada pelo relator, conselheiro Emmanoel Campelo, em conjunto com a operadora, foi retirar os processos administrativos (Pados) relacionados aos compromissos de abrangência, uma vez que eles já teriam tido as condutas regularizadas. Ou seja, não haveria como ajustar esses Pados já regularizados, conforme salientou a Procuradoria Federal Especializada (PFE).
Ao apresentar o voto, o relator lembrou que a tentativa anterior com a Vivo, em 2018, foi frustrante, mas serviu de lição para que a agência não repetisse os mesmos erros. “A Anatel teve que amargurar um arquivamento de TAC muito maior do que esse, e muitos dos motivos foi a postura muito dura do TCU [Tribunal de Contas da União] com observações que iam na linha de que se dava pouca atenção às regiões Norte e Nordeste”, declarou Campelo. “Neste TAC, conseguimos, em negociação com a empresa, já mitigar isso.”
Compromissos
- Em quatro anos, a Vivo deverá instalar 337 novas estações rádio-base (ERBs) em 284 municípios. Campelo destaca que 70% desse total deverá ser instalado até o final do segundo ano. Norte e Nordeste serão contempladas em mais da metade dessas localidades, sendo que esta última é a mais abraçada, com 44%.
- A operadora deverá ampliar a capacidade do serviço de celular, instalando 1.204 portadoras nas faixas de 700 MHz, 1.800 MHz, 2,1 GHz e 2,6 GHz em 653 municípios onde já existe o 4G da empresa. A maioria dessas cidades também se encontra no NO/NE.
- A melhoria da rede prevê a instalação de sete elementos de core de rede em regiões com “elevada queda de transmissão” nas capitais Salvador, Belém e Fortaleza.
- Mais dez cores de rede adicionais em Palmas, Teresina, Rio Branco e Macapá.
- Em municípios considerados críticos – ou seja, com indicadores abaixo de 85%, ou queda de voz e dados acima de 5% – nos últimos quatro trimestres, a Vivo deverá elevar os índices.
Além disso, Campelo adicionou compromissos adicionais, que prevê a construção de um backbone nacional de 1 mil quilômetros de fibra com novas rotas próprias em 31 cidades que, segundo a Anatel, estariam desatendidas por infraestrutura óptica. Ele será dividido em três rotas:
- Rota A: Entre Barreiras (BA) e Canto do Buriti (PI)
- Rota B: Entre Picos e Jacobina (PI)
- Rota C: Entre Garanhuns (PE) e Murici (AL).
“O VPL do total de compromissos adicionais do projeto é negativo, na ordem de R$ 198,81 milhões”, declara Campelo. Haverá ainda a obrigação de a Vivo oferecer compartilhamento da infraestrutura de forma isonômica e transparente “para mitigar riscos à competição”.
Medidas
A Vivo terá ainda que evoluir o índice de qualidade percebida (IQP), melhorando o nível de todos os serviços em 80% das unidades federativas ao final do TAC . Da mesma forma, para todos os serviços precisará alcançar o padrão de qualidade percebida de “satisfatório” a “muito satisfatório”, também com abrangência nacional.
A operadora precisará também promover reparação das cobranças indevidas constantes nos Pados, incluindo ressarcimento de usuários fora da base. No caso de não serem identificados, os valores remanescentes vão para o fundo de defesa de direitos difusos.
Por conta de “erro humano”, fator que seria grande gerador de problemas e descontentamento do consumidor, haverá ênfase no processo de transformação digital do atendimento. Além de implementar sistemas que deverão dar suporte a todas as chamadas recebidas pela empresa, será necessário aprimorar ferramentas de front-end e automação de procedimentos técnicos na URA em dois anos e meio. Também deverá aumentar em 20,5% o volume médio mensal de atendimentos em canais digitais.
O site da Vivo deverá também conter relação de lojas nas quais o consumidor poderá obter atendimento presencial. Essa medida deverá ser adotada em seis meses.