Os testes com chamadas de voz no WhatsApp entre empresas e consumidores, funcionalidade cuja API foi anunciada pela Meta em junho deste ano, à época primeiramente com a Claro, agora estão disponíveis para mais companhias de quatro países: Brasil, México, Índia e Indonésia. A novidade já está integrada à plataforma da Infobip, uma das integradoras homologadas pela Meta para essa oferta, e pode ser experimentada por qualquer cliente dela com tráfego acima de 1 mil mensagens por mês.
A WhatsApp Business Calling API, como foi batizada pela Meta, permite que o consumidor ligue para uma empresa dentro do app de mensageria e vice-versa. A cobrança é feita por minuto e varia de acordo com o país de origem da empresa, mas independe da localização do usuário final. Os preços não foram divulgados, mas devem ficar um pouco acima daqueles praticados na rede pública. As chamadas de voz pela WhatsApp Business Calling API podem ser interconectadas a contact centers com outras plataformas de VoIP na nuvem, mas não podem ser terminadas na rede pública de telefonia.
Origem das chamadas, restrições para empresas e segurança
Haverá duas formas de um usuário iniciar dentro do WhatsApp uma chamada para uma empresa: 1) através de um ícone de chamada localizado no alto da tela de conversa; 2) ou por meio de um botão exposto pela empresa ao longo de uma conversa – veja os dois exemplos na imagem abaixo.
Para que uma chamada seja originada pela empresa, é necessário que esta obtenha uma autorização do consumidor final. Cada empresa só pode solicitar a permissão para ligar a uma pessoa uma vez a cada 24 horas, e até duas vezes por semana. Uma vez obtido o consentimento do cliente, a empresa tem um prazo de 72 horas para realizar uma chamada. Uma nova autorização precisa ser conseguida a cada novo contato por voz. Essa exigência tem como objetivo evitar spam por voz no WhatsApp.
Para chamadas atendidas por uma URA, é possível exibir um teclado virtual dentro do WhatsApp para o cliente digitar a opção desejada.
Os testes com chamadas iniciadas por empresas devem começar no primeiro semestre de 2025 na Infobip.
Casos de uso do WhatsApp Business Calling API
São vários os casos de uso possíveis ao se permitir a comunicação por voz entre empresas e consumidores dentro do WhatsApp. Os principais são suporte técnico e vendas. Casos mais complexos de suporte podem ser resolvidos mais rapidamente através de uma chamada de voz, ou vendas mais consultivas tem maior chance de conversão se apoiadas por voz.
De acordo com a Infobip, chamadas de voz convertem entre 10 e 15 vezes mais que um lide gerado na web e 87% dos consumidores no mundo todo preferem marcas que consigam integrar mensageria e voz de maneira omnichannel em suas interações.
Yuri Fiaschi, vice-presidente de parcerias estratégicas da Infobip
Há também algumas vantagens técnicas em comparação com chamadas realizadas pela rede pública de telefonia. A primeira é a qualidade do áudio na ligação por WhatsApp, que costuma ser superior. A segunda é a segurança no recebimento da chamada: como o usuário dá consentimento prévio, a chance de ele atender é muito maior pois ele sabe quem está ligando e ele tem interesse naquela chamada. Vale lembrar que a tela apresenta o logo da empresa que liga.
“Um cliente no Brasil destacou que a qualidade de voz do serviço é muito boa. Este cliente utiliza outra plataforma de central de atendimento para o tráfego de voz tradicional e frequentemente recebe reclamações de agentes ou clientes sobre a qualidade do som. Ele mencionou que nunca recebeu esse tipo de reclamação dos agentes que trabalham com o WhatsApp Business Calling”, relata Yuri Fiaschi, vice-presidente de parcerias estratégicas da Infobip, em conversa com Mobile Time.
Por fim, cabe destacar que a chamada de voz passa a ser uma opção integrada ao bate-papo, ou seja, vira parte da conversa entre marca e consumidor dentro do WhatsApp e fica registrada no histórico de interações. Isso também é apontado como uma vantagem pelo executivo, pois simplifica a jornada, evitando que uma conversa iniciada em texto no WhatsApp precise mudar de aplicativo para continuar por voz.
Análise
Dado uso massificado do WhatsApp no Brasil, aonde o app está instalado em 99% dos smartphones do país, e considerando o tamanho do problema de spam e golpes em chamadas por voz na rede pública, há grande potencial par ao uso da WhatsApp Business Calling API. Seu sucesso, contudo, vai depender da precificação; da facilidade de integração com plataformas de comunicação já utilizadas no mercado; e da popularização do WhatsApp como canal de relacionamento de marcas com seus clientes, no lugar de números de 0800, por exemplo.
Se as chamadas por voz no WhatsApp forem amplamente adotadas por empresas no Brasil, isso representaria uma receita adicional relevante para a Meta, e impactaria no mercado de contact centers e de telefonia (números 0800 e 0300).
