A era da inteligência artificial generativa está entrando em uma nova fase, chamada em inglês de “agentic AI”. Trata-se da construção de agentes de IA com algum grau de autonomia pré-configurada para a tomada de decisões. A Gupshup é uma das empresas do setor de soluções de atendimento conversacional automatizado a apostar nessa novidade. Ela acaba de lançar uma biblioteca com 15 agentes de IA, cada um para um caso de uso diferente.
Krishna Tammana, diretor de tecnologia da Gupshup (Crédito: divulgação)
“A primeira fase consistiu no desenvolvimento da tecnologia de LLMs, capaz de gerar conteúdos, como textos, imagens, vídeos etc. Os agentes de IA conseguem realizar tarefas que um agente humano faria. Eles tomam decisões dentro de um contexto. Pensam, decidem e agem”, explica Krishna Tammana, diretor de tecnologia da Gupshup, em conversa com Mobile Time.
Por trás de cada agente, há um ou mais LLMs combinados, de acordo com o caso de uso. A Gupshup desenvolveu um proxy para decidir quais LLMs usar em cada situação, com cada agente.
Na prática, os agentes de IA substituem em parte os agentes humanos, para certas tarefas desgastantes e repetitivas. E também substituem muitas das ações feitas hoje pelos RPAs. “O RPA, a meu ver, está morto”, avalia o executivo da Gupshup.
Todavia, é preciso tomar muito cuidado no desenvolvimento de cada agente, pois ele também está sujeito a tomar decisões equivocadas, tal como LLMs eventualmente alucinam. Para evitar isso, é necessário restringir as capacidades de cada agente, e treiná-lo exaustivamente. “É preciso testar bastante e verificar com cuidado os resultados”, recomenda.
Biblioteca de agentes de IA da Gupshup
São vários os casos de uso para agentes de IA. Um deles é para a cobrança de dívidas. O agente virtual aprende qual o melhor canal e a melhor forma de se comunicar com os devedores, aumentando a eficiência e os resultados obtidos.
No mercado imobiliário, um agente de IA pode aprender as preferências do comprador, buscar imóveis que se encaixem nas suas preferências e agendar as visitas. Essa finalidade de agendamento também pode ser aproveitada em várias outras verticais, como a de saúde.
A biblioteca de agentes de IA da Gupshup é composta por 15 tipos diferentes, incluindo agentes para geração de leads; para gestão de pedidos; e para descoberta de produtos. Eles podem ser integrados a CRMs, catálogos e outros sistemas da empresa contratante, além de serem personalizáveis.
Por enquanto, os agentes de IA da Gupshup interagem por texto, em qualquer língua, e em vários canais, como WhatsApp e RCS. Uma versão para interação por voz está em testes no laboratório da Gupshup.
Entre os clientes que já utilizam agentes de IA da companhia estão a saudita Petromin, que atua no setor automotivo, com uma solução de atendimento no WhatsApp; a varejista brasileira de moda Reserva, com um agente para descoberta de produtos e engajamento com os clientes; e uma marca indiana de temperos, que criou um agente que fornece receitas de comida.
Modelo de negócios com agentes de IA
Nesta nova fase da IA generativa, os modelos de negócios devem girar mais em torno do valor agregado pela solução do que pelo consumo de tokens, o que vai virar uma commodity. “Qual o valor da geração de um lead? Qual o valor de tornar o processo de cobrança mais eficiente? O modelo de negócios depende de quem você é. Se for a OpenAI, vai vender tokens. A Gupshup, por sua vez, vai vender resultados”, resume o diretor de tecnologia da companhia.
A ilustração acima foi produzida por Mobile Time com IA
